平臺工作的人力資源策略(下)：企業如何善用平臺工作者？
參、平臺工作的人力資源策略
平臺工作在本質與型態上與傳統職場非常不同，而在新冠肺炎等外部因素驅動下，讓平臺工作更為普遍，美國聯邦政府目前有四分之三的員工因疫而在家電傳工作，其中有60%希望在未來六個月中仍持續遠距工作[註1]。而在認知上，歐盟調查超過70%的平臺工作者認為他們是受雇者，但此一認知是建立在已有正式工作上，從業人員把平臺作為次要收入，也就是說，平臺工作是一種個人選擇，勞動者個人不見得必需從事平臺。這種隨意性質附帶而來的，就是前述所點出的高度流動、工作信任及紀律問題，但不容否認的，平臺人力的運用也可讓組織擴大專案所需的人才庫，提高生產力，並更加敏捷(agile)，具有在高度競爭的企業環境中隨時調整的彈性(McKinsey Global Institute 2019)。因而組織若想要開發此部分人力，在招募及維持生產力上需要考量上述特性，採取不同於傳統人力資源的策略：
一、如何在高度流動率下進行人員招募？
組織若採用第三方平臺，平臺可以協助組織尋找適合人選，甚至能夠進行初步的員工入職培訓(onboarding)，從業人員可以立即上工，因而平臺本身即有辦法協助企業招募，問題在於從業人員的高度流動。由於在經濟上平臺工作者並不完全依賴平臺，相對一般勞動者較為自主，人力資源策略上可以增強其工作自主性，朝加強從業人員組織黏著度(engagement)著手，如加入從業人員挑單功能，既能增加平臺工作者意願，也相對調整工作者、平臺業者、消費者及企業的四方關係，減緩使役關係下的人格從屬問題。
二、如何在高度流動下維持工作品質？
平臺工作預期將因人員高度流動，要控制工作品質有相當困難。從業人員自主性高，企業在工具上可採用原本即大量應用的社會測量裝置(sociometric badge)[註2]，強化從業人員的人際連結，如客服中心人員，同時可提高工作品質。即便在實體上，遠端或異地的工作環境難以監督管理，這些工具的應用可以讓企業更加瞭解平臺工作者的人際互動。
三、如何異地組成團隊工作？
儘管平臺工作可以為企業創造更大的獲利空間，工作品質還是取決於如何組成平臺工作團隊，其中包含個別人員技術如何組合及特定運作模式。平臺理論上可以做出最好的調適與配置，但一些細節如異地同事雖然同樣使用英文，口音也可能是個問題。此時，企業人資需要有跨文化訓練，企業本身也要能給予團隊明確工作目標，賦予價值。另外，在尋求工作與家庭責任平衡下，女性是平臺業者潛在可以持續開發的對象，即便不從事平臺工作，實體上也是餐飲業商家臨時人員相當好的來源。
四、平臺工作者競業問題？
工作的彈性可能是組織選擇平臺工作的原因，如中國平安保險公司即將所有的報價及投保轉為線上平臺，顧客能就各種保險商品選擇，人員亦轉為線上即時客服。但這種「非典型」工作對組織也有著風險，即是專案資訊外洩，或平臺工作者轉至同業競爭者下服務的問題。企業人資需要在從業人員接案時，即擬定相關的競業條款，並為資訊安全做好準備。
肆、平臺工作的挑戰
從國外的經驗觀察，平臺從業人員不外是希望工作自由與彈性，這也是眾多國外平臺所希望傳達給平臺工作者的想法，需要多賺點時即多接單，不需要時則多點休息，陪陪家人。然而平臺工作運作下難以適用勞雇關係，勞社基本保障也難以推展，其保障來自市場力量決定。舉例來說，在市場競爭外送員派單激烈之下，Food Panda與Uber eat競相提供較好每案報酬或意外保險。從美國Uber與法院間的論戰亦可知，平臺工作者的保障是市場力量的對抗結果，這樣的結果或許可以在法律上尋得衡平，但不全然符合社會正義。雇主如何管理平臺工作者，從業人員比較好的回應方式為何，政策制訂者又該如何調整勞動法制，均會是待解的課題。
一、平臺工作的四方關係衡平問題
平臺的使役關係支配平臺從業人員的服務提供，卻也產生嚴重的失衡問題。企業與消費者希望從業人員身上獲得最大利益，使命必達，使役性過強造成之間的關係明顯失衡；而平臺業者以境外交易提供服務，不承擔商業行為的境內社會成本；企業不願承擔雇主責任，將平臺工作者的從業風險轉嫁個人負擔，上述問題均會是平臺工作發展所面臨的挑戰。
二、平臺工作的管制問題
政府部門該由誰負責平臺工作的管制，持續有著爭議。而就管制議題來說，在歐盟報告中，從業者的身份認定是其所認為管制上最大的問題(European Commission 2019)。各種數位平臺對「員工」一詞有不同想像，如Uber並不認為群眾外包員工是他們的員工，而是稱他們為承攬者(independent contractor)、自由工作者(freelancer)，這種自行認定員工屬性，錯誤歸類(misclassified)員工法律地位的行為，直接結果是在各國間產生了管制上的困難。目前是選擇性讓平臺業者適用部分勞動法規，或以行政指導方式，讓平臺業者擔負起一部分雇主責任，如意外保險，但在可見的未來，員工身份認定仍將持續是最大爭點。
三、平臺工作者的組織問題
平臺工作使社會關係零碎化，工作方式使平臺工作者組織上面臨困難。然而團結才能爭取平臺業者在若干工作條件的讓步，主管機關應試著促成從業人員組織工會，形成代表這些勞動者的團體，再以工會對平臺業者的模式，從中發展個別團體協約，形成自我的行業別規範。
[註1]參見最近Government Executive的調查。
[註2]相關軟體的應用可參見2014年哈佛商業評論的介紹。
參考文獻：McKinsey Global Institute. 2019. “The Right Digital-Platform Strategy.”
延伸閱讀：平臺工作的人力資源策略(上)：平臺工作與工作者解析
作者：許雲翔／國立中央大學法律與政府研究所副教授