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如何透過企業職涯導師，提升人才投資回報率(ROI)

對於企業管理者來說，促進員工成長和完成工作任務是個人和組織成功的必備因素。管理者需要扮演企業職涯導師(Enterprise Career Mentor)的角色，在員工的企業職涯生活中，建立融洽的信任關係，實施結構化的輔導，以促進內部氛圍的改善、員工績效的改進和組織文化的傳遞。

換言之，企業職涯導師(Enterprise Career Mentor)是加速人才培養，也就是企業所熟知的IDP(Individual Development Plan)員工成長發展計畫、傳承組織智慧中最重要的一環，不僅可以大幅提升組織能量，同時協助企業建立雇主品牌，吸引更多的人才加入，帶給企業的是多重價值。

然而，所有企業職涯導師參與的人才培訓計畫，包含：接班人計劃、績效改進、IDP個人發展計畫…..，週期少則3個月，長則1年、2年，甚至更長時間。如何做好專案設計、跟進專案進度、且能支持業務發展和人才成長，確保專案有效落地以及投資回報率(ROI)，更是擺在眼前的現實挑戰。

但學習成效評估的投資回報率ROI計算公式，除了：ROI=(課程收益-成本)/成本×100%之外，是否還有更深層的構面能理解並付諸行動的呢？

有的，從美國人力資源與職涯發展軟體商Chronus所提出的人才的投資回報率(ROI)公式中，我們了解四個影響人才的投資回報率的構面分別為：

員工留存(retention)
敬業度(engagement)
成長績效 (advancement performance)
專案成本(program cost)

圖一、人才的投資回報率(ROI)模型

(資料來源：Chronus, "Talent Development: The ROI of mentoring, coaching, and other employee development programs")

因此，本文從此四個影響構面中，最核心，同時對企業職涯導師來說，也是最能發揮影響力的敬業度(engagement)談起。

首先，什麼是員工敬業度？

被譽為「全球第一CEO」的GE前董事長Jack Welch曾說過：「如果想瞭解你自身組織的總體績效，那麼下面三種指標幾乎就可以告訴你所有的事了，分別是員工敬業度、客戶滿意度與現金流量」。英國大學教授David West也提到：「在今日管理中，員工敬業是一個最嚴肅的議題。如果你無法在價格上競爭，你必須在創意與品質上競爭：如果沒有了員工敬業，兩者皆不可能。」

但問題來了，該如何判斷敬業度呢？

實際上，我們在評價員工的敬業度時，最常用的是The Gallup Q12(蓋洛普Q12測評法)。The Gallup Q12由著名的社會科學家George H. Gallup博士提出，他認為員工敬業度是企業主動創造良好的工作環境，使員工能夠發揮其優勢，讓每一位員工產生對於自己所屬部門的一種歸屬感和「主人翁責任感」，當責任感和歸屬感產生後，員工就會投入，工作績效也會越來越好。它包括12個問題：

Q12	問題
1	我知道公司對我的工作要求嗎？
2	我清楚工作所需要的資料和工具嗎？
3	在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？
4	在過去的七天裡，我因工作出色而受到表揚嗎？
5	我的主管或同事關心我的個人情況嗎？
6	工作單位有人鼓勵我的發展嗎？
7	在工作中，我的意見受到重視嗎？
8	在公司的使命目標中，我的工作重要嗎？
9	我的同事們致力於高品質的工作嗎？
10	我在工作部門有一個最要好的朋友嗎？
11	在過去的六個月內，工作單位有人和我談及我的進步嗎？
12	過去一年裡，我在工作中有機會學習和成長嗎？

這12個問題對應了敬業階梯的四個層次：1.我的需求是什麼？2.我的認可是什麼？3.我的歸屬是什麼？4.我的發展是什麼？

敬業階梯代表員工需求的四個層次，分別對應企業四個方面的管理操作，如果能透過四個方面的管理操作滿足員工這四個層次的需要，就能獲得較高的員工敬業度。

圖二、敬業階梯的四個層次

(資料來源：The Gallup Q12)

該如何提升員工敬業度呢？

The Gallup Q12對於企業職涯導師和員工，代表著不同的意涵：


Q12	企業職涯導師要做的	員工得到的
1	釐清正確的工作任務	工作有目標和方向
2	為員工提供資訊和工具	能做到「先利其器」
3	幫助員工找到優勢，並使其與工作相匹配	獲得支持，能發揮工作價值
4	及時激勵，正向強化	被認可，有成就感
5	建立「情感帳戶」	感受到溫暖和被關懷
6	當員工的「鏡子」，協助其找到合適位置	清楚職涯發展之路
7	傾聽員工，集思廣益	感受到自身價值，和得到尊重
8	讓員工瞭解公司願景與策略並建立起聯繫	使命感、責任感
9	疏理流程、分工，增強凝聚力和協作意識	每個人都有效能、當責
10	創造信任、友誼的氛圍	有歸屬感，能更好地應對困難
11	定期回饋，讓員工看到自己的成長和進步	受到鼓舞、增強信心
12	提供跨部門輪調、專案及各種挑戰性工作	各種學習機會，適應未來挑戰

由此可知，敬業度培養需要因時制宜，員工在職涯的不同階段，影響其敬業度的驅動因素與方法是不同的，企業職涯導師需要對員工在不同職涯階段提供相對應的解決方案。

(一)面對新進員工：

如果員工能夠清晰地瞭解公司的價值觀、目標和績效表現，員工的敬業度就會比較高。員工需要瞭解企業的運作情況，並迫切地希望提升工作效率，與企業共成長。此時，若擔任職涯導師的管理層能夠仔細聆聽他們的建議，並根據建議採取行動，員工也會更敬業。

職涯導師可以這樣提問：

這禮拜的工作，在哪方面取得的一點點進步，你是怎麼做到的？
還有什麼工作任務需要很多的努力才能完成，我該怎麼協助你？
假如公司提供學習機會，你有什麼樣的建議？

(二)面對資深員工：

許多資深員工在職位上工作了一段時間後，都會對自己的工作能力產生質疑，例如常常會問自己：我是不是稱職的？在老闆或者同事眼裡，我的表現是不是優秀的？如果在工作中讓員工覺得自己是有價值的，是被關心和尊重的，他就會更有信心也更有熱情投入到工作中。相反的，如果說不出員工哪裡做得好，或者一味指出他哪裡做得不好，那員工會認為自己沒有存在感，找不到信心，覺得這家公司不是他想要的，從而離職。

職涯導師可以這樣提問：

你最有成就感的工作有哪些？
目前的工作中你有什麼樣的建議？
在下禮拜的工作中，你最想發揮什麼優勢？

由此，我們可以深刻了解，身兼企業職涯導師(Enterprise Career Mentor)的管理者，在對員工敬業度上發揮著不可或缺的影響力。首先藉由強化員工對組織的認同和情感，推升員工敬業度與工作績效，並且與員工維持雙向的持續發展關係，共同討論並制定IDP個人發展計畫，激發未來發展潛能。最後回饋到人才投資回報率(ROI)的數據提升，精準投放關鍵培訓資源，進而創造個人與組織的雙贏。