職能本位的結構化口試選才法及其數位化發展趨勢
作者：李隆盛／國立聯合大學及中臺科技大學前校長
西洋有一則勵志的話說：過去是經驗(experience)、現在是實驗(experiment)、未來是期望(expectation)，將你的經驗善用在實驗，以達成未來的期望！其意涵是過去—現在—未來(或經驗—實驗—期望)前後之間宜做妥切的連結或校準。但是，企業選才常用的人才評估方法(例如：履歷審查、電話訪談、多對一的小組面談/口試、主管約談和資歷審核等)，常被批評過於側重候選人(即求職者)的過去經驗，評估時太依靠感覺和直覺而非根據資料，以致難以預測候選人的未來工作績效而精準地選對人才，達成用人單位的期望。例如，CareerBuilder (2017)的調查，發現將近四分之三(74%)的雇主說他們雇錯人—才不配位。
職能本位結構化口試是效度最高、最廣用的選才方法之一
在眾多人才評估法中，Sackett等(2022)重新檢視被廣泛引用的Schmidt和Hunter (1998)的選才方法之效度後設分析結果以及其他較新的後設分析結果，發現在24種單一方法中，結構化口試(structured interview)的效度最高(0.42)，也比非結構化口試的效度(0.19)高出很多。Google公司的招聘效率專家Melissa Harrell也指出，結構化口試是他們用來辨識出最強候選人(即預測效度)的最佳工具之一。不僅如此，這種選才法還避免了其他一些常用方法的陷阱(如引發不同族群抱怨程序不公平)(re:Work, n.d.)。
美國人事管理局(U.S. Office of Personnel Management, OPM)認為選才方法的選用，除了考慮可預測工作績效的效度，還需考慮應徵者知覺的表面效度、出現在性別和種族等次群組之間的評估差異、開發成本和行政成本四項因素。OPM列出含結構化口試在內的14種評估方法之後，用高、中、低三級評比各種方法在上述五項考慮因素的相對高低。結構化口試被評比為：效度高、表面效度高、次群組差異低、開發成本中、和行政成本中。所以結構化口試是被最廣泛使用的選才方法之一，也常和其他方法合用以發揮綜效、提高效度。
在結構化口試中，是由口試者向每位候選人(常採多對一)提出一組預先設定、旨在評估與工作有關職能(如團隊合作、解決問題、口語溝通、人際關係、衝突管理、和影響/協商)的問題，以蒐集可客觀分析之資料，所以既是職能本位(competency-based)也相當證據本位(evidence-based)。在和結構化形成對比的非結構化口試中，口試者沒有固定的問題清單，過程中依靠口試者的直覺和觀察自由發揮來引導對話。因此，在兩相比較下，結構化口試以相同的順序提問所有候選人相同的問題、使用共同的評分表評估所有候選人、口試者對候選人回答的可接受程度可取得一定的共識，所以口試採結構化方式遠比非結構化方式更能精準、客觀、一致，讓各種應試者有公平的機會透過應答提供資訊。當然，口試依提問問題、提問順序和評估規準的限制多寡，可形成一條結構化程度由低到高的光譜，結構化程度最低的是光譜左極端的非結構化口試、居中的是半結構化口試、最高的是光譜右極端的完全結構化口試。本文中除特別指明外，結構化口試一詞指完全結構化口試。
結構化口試的問題需職能本位和預先發展，口試者需參加研習或訓練
OPM(2008, n.d.)主張結構化口試需經歷下列八個關鍵開發步驟：(1)進行工作分析，(2)決定要透過口試評估的職能，(3)選擇口試形式和發展問題，(4)發展評估候選人的評分表，(5)開創口試試探句，(6)測試口試問題，(7)編製口試者指引，和(8)文件化開發程序。其中，口試形式可分為行為口試、情境口試以及混成口試三種，依序各自聚焦在提問候選人在經歷情境的過去行為、在假設情境的期望行為、以及兼容過去與期望行為。口試形式引導問題發展，人際關係的過去行為口試問題如：請你描述經歷過的一個情境，在這個情境中，你處理了難相處、有敵意或令人苦惱的人員。誰參與處理？你採取了那些具體行動？以及處理結果為何？人際關係的期望行為口試問題如：假設一位非常生氣的客戶走到你的辦公桌前，她說她被告知你的公司向她催收帳款和要求繳交逾期繳款罰金，她聲稱她是因為沒收到帳單才會逾期繳款所以不願多付逾期罰金。她說很不滿意電話中沒人答應她免繳罰金。你會如何處理這個情境？可能的處理結果為何？
口試問題的發展宜借重內容專家(Subject Matter Expert, SME)，並可套用要候選人提供下列三項重要資訊的STAR模式：(1)Situation or Task (情境或任務)—描述所涉及任務之事件的情境脈絡或背景，(2)Action(行動)：準確描述已經做了什麼或將要做什麼，(3)Result(結果)：描述行動的後果。各項問題需各有評分表。行為口試評分表可含職能熟練等級(3-7級為宜)、等級定義和在本問題的行為舉例三欄，情境口試評分表可變化為含工作任務、職能、口試問題、以及熟練等級與代表性的回應四欄，混成口試評分表則可由上述評分表組合。評分表宜由SME精心設計供口試者使用，並由各口試者先獨立評分，再做彙總(OPM, 2008)。
口試者本身對徵才工作需有廣泛瞭解並接受過結構化口試研習或訓練。在研習或訓練之前或當中，須提供口試者指引；而在研習或訓練中，該強調口試中就候選人可觀察行為和口語回應作筆記的重要性，討論口試者非語言行為(如點頭、皺眉、滑手機、手塗鴉)的影響，並檢討常見的評分偏差和錯誤(如發生口試者受到某候選人在口語溝通表現好影響，在解決問題也給他/她高分的光環效應)(OPM, 2008)。
選才口試正快速朝數位化發展，數位口試正蓬勃發展而多元科技也介入其中
隨著科技發展日新月異，無論結構化、非結構化或半結構化選才口試都愈來愈科技化、虛擬化或數位化。例如電話口試已行之久遠，電話通訊愈來愈借重數位科技。整體而言，當前選才口試正快速朝數位化發展，明顯的發展趨勢至少有下列兩項：
(一)數位口試方興未艾且會持續發展
數位口試(digital interview)也被稱為虛擬口試或線上口試，依同步與否可分為非同步口試和同步口試，非同步線上口試常被用在初篩階段，採單向提問和單向錄影回答，這種口試常用Email或通訊軟體單向提問，在要求的時限內由候選人針對問題錄影回答，將影片上傳給雇主做後續的審核；這種口試通常以相同的問題和順序提問，不必與候選人直接面對面，也以相同的程序審核，所以很結構化和公平。同步線上口試則和傳統的面對面口試較相似，係採用線上雙向即時互動方式的遠距視訊口試。
隨著數位科技日新月異和COVID-19疫情肆虐，數位口試已隨虛擬招聘成為全球新常態，雇主正明顯擴大和加速採用雙向互動式的遠距視訊口試選才。由於這種數位口試透過視訊，候選人可免於為了口試舟車勞頓、省下的時間可接受更多家雇主的口試、也覺得在自己熟悉的地方接受口試較自在；雇主也樂見科技輔助可提高效率和降低成本，而願意增多口試人數以利選對人才。舉例言之，2020 年2月，疫情在美國爆發前，只有不到60%的受訪公司在招聘過程中使用或規劃使用視訊口試；疫情爆發兩個月後，此一比例升高為74%；到2020年10月，89%的組織表示它們正在使用視訊口試進行招聘(Friedman, 2021)。換句話說，方興未艾的數位口試已成為新常態且會持續發展，不會隨著疫情緩和而消退。
(二)AI等多元科技正在加速數位口試創新
在上述數位口試中，已經有些雇主會利用人工智慧(artificial intelligence, AI)分析候選人繳交的數位影片或在同步視訊過程中展現(或錄下)的影音及回答，協助口試者做判斷，以利在短時間內做出決定，乃至產出改善未來口試的提示。AI的介入被認為可有效減免口試過程中的人為偏誤，而提高準確度和公平性。有的雇主還會用聊天機器人提問，審核時由真人和AI協作。
除了AI之外，虛擬實境(virtual reality, VR)、擴增實境(augmented reality, AR)、機器人、區塊鏈、雲端運算、機器學習、物聯網、雪花(Snowflake)、和邊緣運算等數位科技，也正延展在其他領域的應用經驗，輔助數位口試(或傳統口試)加速創新。例如口試者常需審查候選人的資歷和證明，並據以進行提問或比對答案，以往這種資歷和證明數位化之後是儲存在容易受到駭客攻擊的集中式資料庫，以致常有資安疑慮。無需第三方即可驗證交易的區塊鏈採分散式資料庫，提供這些機敏資料較安全和方便存取。這些數位科技不僅協助口試者也協助候選人，例如協助候選人透過線上引導(navigation)瞭解徵才組織與工作角色、練習如何在口試中從容展現實力(如雪花建置有口試練習平台)、……(Patel, 2022)。而晚近，建立在VR和AR基礎上的新興數位世界元宇宙(metaverse)，更被認為會讓未來的許多口試在感覺真實的虛擬環境中進行互動。
綜上，本文提醒新近的後設分析研究已發現，結構化口試是效度最高的選才方法，也在選才實務上是最廣用的方法之一。但是結構化口試的問題需是職能本位和該預先發展，口試者需參加研習或訓練。此外，選才口試正快速朝數位化發展，數位口試正蓬勃發展而且有多元科技正介入其中加速創新。這些發現和趨勢有待國內公私部門的用人、選才、招募、育才單位以及有求職需求的人員多加留意。
參考資料：
- Press Release(2017). Nearly three in four employers affected by a bad hire, according to a recent CareerBuilder survey.
- Friedman, E. (2021, January 26). How to improve hiring outcomes with video interviewing. Forbes.
- Patel, J. (2022, June 2). 10 global trends that will affect interview practice rooms in 2023. Linkedin.
- Re:Work. (n.d.). Guide: Use structured interviewing.
- Sackett, P. R., Zhang, C., Berry, C. M., & Lievens, F. (2022). Revisiting meta-analytic estimates of validity in personnel selection: Addressing systematic overcorrection for restriction of range. Journal of Applied Psychology, 107(11), 2040–2068.
- Schmidt, F. L., & Hunter, R. F. (1998). The validity and utility of selection methods in personnel psychology: Practical and theoretical implications of 85 years of research findings. Psychological Bulletin, 124(2), 262-274.
- US. Office of Personnel Management (OPM). (n.d.). Assessment and selection.
- US. Office of Personnel Management (OPM). (2008). Structured interviews: A practical guide.