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善用AI提升人力運用效益


AI的議題很久以前就已經出現,甚至在很多科幻電影中,也都在描繪AI環境下的生活是如何,例如:早期美國《回到未來》系列電影,不過大部分人的都是笑笑的看,覺得這樣的生活環境離我們很遠。不過,自從Chat GPT問世,AI的話題開始被認真討論,許多人突然發現,這樣的生活看起來真的有可能出現。

話雖如此,卻也有另外一種聲音:「AI的出現是否會造成工作機會大減?」工作對於人力需求的減少,而產生的失業率增加,相信這樣的擔心應該曾經存在於許多人心中。

不過從現況觀察可以發現,AI雖然有助於工作效能提升,但是卻無法完全取代人力需求。舉例來說,以目前人力非常欠缺的餐飲業來說,有些業者已開始嘗試導入無人餐廳的概念,由顧客自行DIY調理商品來減少人力,例如:專門販售韓國泡麵的無人商店,開幕時話題性十足,短期可能會吸引到想要嘗鮮的顧客前往消費,但長期下來往往都是以失敗虧損收場,其實,會發生這樣狀況的原因主要在於顧客到餐廳用餐,渴望的是有溫度的服務,還是期待至少能有人與人之間的接觸與真實的互動體驗。

因此,現在的餐飲業也瞭解這個問題所在,開始運用AI工具的使用,協助整個餐飲服務流程的優化,而非完全取代人力,例如:知名餐廳《瓦城》導入的送餐機器人,並非取代人力送餐,而是透過送餐機器人將較重的餐盤先由機器人送到餐桌旁,再由服務人員協助擺放在顧客桌上;也有餐廳讓顧客透過平板點餐,點餐完畢後,再由服務人員到現場進行餐點確認…等等,讓AI技術協助整個用餐環境的服務優化,藉此減少人力需求。

由此可知,AI的運用過程中,重點應該不是在於取代人力,而是協助人力做更有效的運用,讓既有人力轉往從事更需要腦力思考或是需要有溫度、與人互動的工作上。

不過話雖如此,要能夠落實這樣思維的企業在台灣還是不多,主要原因在於很多台灣企業以往的思維,大都認為不管是透過AI或是機器自動化,都需要投入大量資金,不如直接用人來處理工作較為划算,殊不知現在由於少子化的關係,可能連找人都不好找。更大的挑戰是,由於過往習慣以人力作業執行的工作,讓許多資深員工對於AI的運用,已經產生先入為主的排斥,往往有許多理由說自己無法做到這樣的改變。

如果想要解決上述問題,建議可以從以下幾個角度著手規劃,藉此協助企業轉型:

一、建數據

現階段許多企業就算同仁有意願接受AI來提升工作效率也很難真正做到,主要原因在於AI只是工具,關鍵還是在於數據,有沒有足夠的數據量來讓AI進行深層學習,就像大家可以發現Chat GPT為何可以越來越精準,甚至像是Google的生成式AI的功能,甚至有超越Chat GPT的趨勢,主要原因都在於數據的灌入系統,讓系統可以透由不斷的學習,而產生更為精準的判讀與建議。因此,企業如果想要讓AI可以順利落實在現有工作中,所有工作行為的數據化絕對為首要。

 

二、遊戲化

當有了數據資料後,接下來就是在於員工是否願意使用的意願了,往往許多企業在推動制度時,都是一紙公文,直接要求同仁必須要做到,不過這樣的效果通常很差,最好的方式應該是透過『遊戲化』的方式來推動。

首先,可以先讓大家嘗試用玩的方式來接觸AI工具,例如:可以請大家用Chat GPT來進行文章撰寫或是簡報製作競賽,用影音剪輯AI軟體來進行短式頻的製作…等,透過活動競賽的方式,再搭配獎勵機制,往往可以讓大家對於新工具的使用不會這樣的排斥。

 

三、做培訓

當同仁對於AI工具不會這麼排斥後,此時就是讓意願轉成能力的大好機會,建議此時公司內部的教育訓練就要開始安排與規劃相關課程,協助同仁將意願轉換成能力。

這樣的教育訓練,建議一定要將相關工具的教學簡單化、口訣化與實作化,減少太多理論的論述,增加實作的時間,並且即時驗證,這樣才能讓學習效果達到最佳化。

 

四、制度化

最後,如果希望相關工具能夠徹底落實在工作中,請記得光是靠鼓勵是不夠的,必須要由公司直接要求並落實在工作當中,例如:某某作業流程就必須要落實此AI工具的運用,只有透過制度與規定才能讓AI工具徹底成為同仁工作的新習慣,並藉此改變舊的工作模式。

當然,經過上述做法後,還是有同仁不願意配合該怎麼辦?

其實,企業的經營,應該要胡蘿蔔與棍子兩者互相搭配,對於願意配合的同仁給予獎勵,而對於經過努力協助,但是還是不願意配合的同仁,應該就要給予相對應的懲處了,這樣才能讓大家知道公司現在是玩真的,從而認真面對公司所要求的新做法。

但在AI工具導入與落實的初期,建議還是以鼓勵為主,除非真的萬不得已,不然應儘量減少棍子的使用為佳,但不是不使用,這邊要特別說明與強調。

其實AI的導入,它就像任何新制度導入一樣,絕對會有人有意見,絕對會有人排斥,不過如果這是一個必然的趨勢,那麼公司就必須要認真看待,同時規劃相關配套作業,來協助同仁擁有與具備相關能力為佳。而最重要的關鍵在於,必須要讓同仁知道,這樣的工具導入,並非是要取代大家,而是要協助大家減輕工作勞務量,讓同樣的工作更有效率,創造個人與公司的雙贏。

作者:盧冠諭/振宇五金、全家國際餐飲雙獨立董事