:::

職能案例2:遠傳客服新人訓練職能課程 新人不再留不住


重視員工訓練 開課時數年逾8,000小時

遠傳電信重視員工訓練,認為訓練需要系統性的長期培育及計畫,才能發揮出最大綜效。遠傳電信訓練營運管理部統計,103年到105年,遠傳平均每年員工訓練人數皆突破3,000人,每年開課班次超過200堂,總時數超過8000個小時,以提升員工職場能力。

遠傳電信的新人訓練量大,遠傳電信企劃暨管理處訓練暨發展管理部副理毛鈺禎105年接觸職能課程,有感於遠傳過去在電話行銷及客服新人離職率偏高,盼能透過職能課程檢視訓練環節,並建立標準化訓練方式,讓新人訓練能更快速全面,隔年先鎖定電話行銷新人訓練進行職能課程認證。

毛鈺禎指出,遠傳長期以來提供的新人訓練長達32天,新人進來後由遠傳支薪上課,訓練成本很高。「希望給客戶的是可以一通電話服務到完,不需要轉接就能解決客戶所有問題。」

毛鈺禎說,考量32天的新人訓練無法一次完全申請職能認證,所以拆解成階段性認證,以電話客服為例,上完8天課程的新人,具備可接第一階電話的能力,「但我們這時仍然不會讓新人上線打仗,必須要熟悉遠傳所有商品,才真正具備上線的基本能力。」

 

服務、銷售缺工比高 鎖定新人訓練著手

行政院主計處統計,105年及106年的「工業及服務業廠商短缺員工概況-按工作地點分」調查顯示,服務及銷售工作人員缺工比率分別為18.5%及16.8%。毛鈺禎表示,服務業員工需求高,加上遠傳電信政策盼能擴大電話銷售業務,以提升客戶市占率,首要任務就是協助第一線電話行銷人員發展應具備的職能。透過職能分析將訓練過程制度化,規劃符合電話行銷人員所需具備的知識、技能和能力。另一方面,遠傳也重視客服專業知識的增進,以增加客戶滿意度及問題解決率,維持服務滿意度第一。

遠傳電信連兩年申請的職能課程,皆針對遠傳新進人員,藉職能訪談讓問題更系統化,毛鈺禎指出,接著再透過發展人員學習地圖及職能發展擴大課程適用度,將訓練結合績效達成來提高訓練效益,增加收入並降低人員流失。

 

訓練未必有保庇 職能分析更精準

毛鈺禎帶領的訓練營運管理部團隊共三人,由她主導職能課程的申請,在分析、設計、發展、實施、評估五階段,由毛鈺禎進行電話銷售及客服新人的職能分析後,再請團隊夥伴跟職能基準發展與應用推動計畫輔導顧問討論,研擬需要強化的項目,並由輔導顧問協助建立更清楚的訓練架構。

「過去以為訓練保平安,有訓練就有保障,透過職能分析後發現未必如此。」毛鈺禎表示,透過職能分析後,發現部分能力不需透過訓練就能達成,或是原本的訓練無法達成設定的目標,反而因為多的訓練而讓目標失焦。舉例來說,比方透過激勵課程來增進同仁向心力或減少同仁工作壓力,卻發現工作壓力的來源是因為業績目標高,導致同仁缺乏信心,「解決壓力大或開激勵課程,就不會成為我們的選擇。」

毛鈺禎指出,遠傳希望能透過訓練快速培養新人能力,但快速培養能力的方式不是只有訓練,過去很多訓練傳承下來,訓練單位不知其所以然,透過職能課程的申請,全盤分析理解後,才能知其然又知其所以然。導入iCAP的過程發現課程評量不只有考試,角色扮演、紀錄觀察等都是評量可以執行的方式之一。

 

電銷、客服新人訓練紮實 快速養成基本能力

遠傳電信106年申請電話行銷新人訓練職能課程,課程時數總計5天共40小時,課程提供基礎專業電信知識,及電話行銷前、中、後會發生及影響的相關作業能力及技巧,課程內容包括基礎專業、銷售專業、話術專業、進階專業、電話行銷基礎。

毛鈺禎表示,基礎專業內容包括銷售產品知識、常用系統,銷售專業以促銷方案的功能與特色、電話行銷流程為主,話術專業授課範疇為培養客戶溝通能力、增加員工銷售技巧,進階專業教授說服客戶的能力、電話行銷系統,電話行銷基礎則需瞭解電話行銷規範、執行部門銷售計畫能力等。

107年接著申請電話客服新人訓練課程,課程時數為8天共64小時,課程內容包括客服基礎、流程基礎專業、系統專業、流程進階專業。客服基礎的授課範疇為公司產品介紹、公司組織、工作規範、公司服務作業流程,流程基礎專業則需瞭解電話客服服務作業流程、客戶互動內容記錄、遠傳資費介紹,系統專業包括標準認證話術、話機操作能力、客服常用系統,流程進階專業以客戶資料查詢及變更、行動電話繳款方式為主。

 

新人達成率、滿意度 較資深同仁高

「電話銷售的成效看的是業績,客服則看錯誤率多寡,訓練這幾個月來,新人通過訓練上線後的達成率都在標準之上。」毛鈺禎指出,以去年通過的電銷新人訓練職能課程為例,至今已開20多堂課,追蹤發現,電銷新人在去年跟今年同樣時間與條件下,三個月業績達成率成長21%,「本以為只有3%到5%,看到實際效果後感到很驚人。」

遠傳電信新人離職率原本偏高,客服新人訓練職能課程今年十月通過職能課程認證,新人留任率增加6.9%。毛鈺禎表示,五分量表原本就很高的滿意度也有微幅提升,從4.97增加到4.99。「且因新人服務熱忱高,顧客對新人的滿意度,甚至還超過工作一年以上的員工。」

毛鈺禎認為,連續兩年的新人訓練課程申請職能認證,讓訓練團隊的成員能力也跟著相對提升,目前團隊已有5名成員上過iCAP課程導入專業研習,希望團隊中至少一半的人能夠更加瞭解iCAP這一套職能導向課程開發方法,讓職能課程成為部門內部的組織文化,以增加訓練認同感,並提升訓練品質。

來源:轉載至自iCAP快遞107年第5期【案例交流分享/案例2】