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用新科技重塑員工的工作體驗─技術對生產力和敬業度的效益


美國民意調查機構蓋洛普(Gallup) 2011年所發佈的一項研究顯示,全球89%的員工對工作並不投入,這樣的比例令人震驚。蓋洛普表示,這意味著大多數員工「在工作中沒有積極性,敬業度堪憂」。從那時起,員工體驗的概念開始吸引人力資源和高階管理者的注意。他們想知道可以透過什麼方式來提高員工的積極性和敬業度。

員工對企業成功的貢獻,將會受到他們與企業互動的主觀感受的影響,從招聘的第一步開始,延續到日常的工作體驗,直至他們離開公司甚至是離職以後。根據經濟學人智庫(The Economist Intelligence Unit)的研究調查,直至十年後的今日,在大多數產業仍是如此,有高達81%企業的員工體驗仍然是高階管理層正在關注與討論的問題(但在世界各地的討論程度則不盡相同,例如在德國和日本的討論程度要比美國低得多,請參見圖一)。甚至有幾家接受訪問的公司已經設立了員工體驗的專門職位(有確切的職位名稱並承擔明確的責任範圍)。

員工體驗在各國高階管理層之間的討論程度,巴西、美國等國廣泛討論的比例超過五成;德國和日本的廣泛討論程度僅約二成五到三成。 

圖一、經濟學人智庫調查:員工體驗在各國企業高階管理層的討論程度

 

企業從改善員工體驗中尋求的成果通常包括提升員工的生產力和敬業度。 然而,有些企業有著更長遠的目標。根據德勤諮詢 (Deloitte Consulting)首席合夥人暨人力資源轉型全球實踐負責人Art Mazor表示,許多公司認為提升員工工作體驗的最終目標是改善客戶服務體驗和提升成長機會,從而在市場上創造新的價值。Mazor表示,要創造積極的員工體驗,需要消除工作中的摩擦,而數位技術在其中發揮顯著的作用:能夠讓員工更快速地與他人合作、快速獲取完成工作必要的資訊、以及快速投入工作並完成任務。

 

HR還是IT?誰來改善員工體驗?

改善員工體驗對於整個管理階層來說是需要共同面對的問題,應該被視作管理階層需要分擔的共同責任(Shared Responsibility)。雖然IT(資訊)部門和HR(人力資源)部門是不同的職能部門,有不同的職責,但在提供高品質的員工體驗方面有著共同的利益。

需要優先考慮員工體驗的不僅僅是IT策略,HR的戰略也要考慮到改善員工體驗的技術,因為這方面的策略措施大部分都會涉及數位技術。尤其是在面臨數位化轉型的階段,改善員工體驗不僅僅是HR部門的職責,企業的CIO (Chief Information Officer,資訊長)與IT部門更需要和HR部門密切合作,以確保現有的技術能完全支援員工工作上的需求,同時遵守人力資源和資訊安全政策。

然而,除了在策略上得到支持外,實務上要能實現IT和HR部門緊密的合作並非一件容易的事情。其中最主要的障礙是大型孤島式企業常見的特徵:缺乏互相理解和共同目標。如下圖二所示,有34%的受訪者認為缺乏互相理解是他們面臨的最大挑戰,32%的受訪者表示部門之間缺乏共同的目標或業績指標。

這些障礙不可能輕易就被克服,但許多企業正在尋找解決的方法。當CIO和CHRO (Chief Human Resources Officer,人資長)將數位轉型視為雙方共同的職責時,將對克服障礙有所幫助。

這就需要建立共同的目標、規劃流程、跨職能組和新的績效指標(KPI)。

HR與IT部門實現有效合作最大的障礙為缺乏相互了解(34%),其次為缺乏共同目標/關鍵績效指標(32%)

圖二、經濟學人智庫調查:HR部門與IT部門有效合作的最大阻礙

 

富豪汽車(Volvo Cars)亞太區運營主管Keith Schafer表示,為了提升員工的敬業度,富豪汽車的IT和HR部門在各種數位化工具和平臺上的合作極為密切。例如,由公司建置一個作為內部主要溝通工具的小程式,全體員工都可以隨時隨地分享、學習和交流資訊。

 

轉型將要來臨,但是優先重點各異

『新員工體驗』報告中的數據明確顯示,新技術將對員工體驗策略產生重大影響,所有受訪者都期待接下來五年進行重大或完整的員工體驗策略轉型,為了吸引並留住人才,採用科技改善員工體驗是最常被提出的應用策略,有86%的受訪者皆認為是「非常重要」或「重大關鍵」,其次則是資訊安全和改善員工生產率。

受訪者都提到,生產率是常被提出的潛在利益。然而,當被問到哪一種新興科技最可能會推動改善生產率時,則出現各種不同的答案:獲得完成工作所需資料的便利性(47%),在任何地方工作的能力(43%)、容易且方便使用(39%)。

增強員工敬業度的技術驅動因素,佔比最高為「獲取完成工作所需資料的便利性(47%),其次是「在任何地方工作的能力」(43%)。 

圖三、經濟學人智庫調查:增強員工敬業度的技術驅動因素

 

大中華區受訪者則相當傾向於自動化,無論是用於讓執行日常任務更有效率的人工智慧和機器學習(42%),還是利用先進智能分析技術(43%)。

大中華區的高階主管們普遍認為,以實現自動化和個人化為目標的科技,是最有可能提高工作與生活品質的方法。如一位大中華區的高階主管表示:「我們想要發展機器和人的互動,以實現更好的生活、工作效率與平衡。」

 

超越數位轉型,邁向以人為本的資訊技術新時代

我們相信,未來的CIO和其他IT管理者都需要成為員工敬業度和福利等方面的專家。HR與IT的相互理解和共同努力是必要的,以確保企業使用的數位技術能夠賦權於員工,而不是限制他們。畢竟,先進的技術往往是雙面刃:當被濫用或管理不當時—例如發生資料隱私洩露或遭遇惡意攻擊時—員工和客戶往往會蒙受損失,公司的名譽也會受損。相反地,當這些技術用來消除摩擦、解放和開闢新的前景時,將極大地提升員工的積極性,通常對客戶和企業主都非常有利。

 

本篇文章摘錄自Citrix與EIU經濟學人智庫、WSJ道瓊情報、及Quartz Insights的合作調查研究。更詳細的研究報告下載:

  1. 經濟學人智庫 - 工作體驗 技術對生產力和敬業度的作用
  2. WSJ道瓊情報– 新科技重塑未來工作
  3. Quartz Insights - 啟動數位健康的新時代 
作者:林妤珊/Citrix 台灣思杰系統股份有限公司行銷經理