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後疫情時代人才發展新課題─優化員工體驗


全球職場在後疫情時代的情境為何?英國牛津大學出版社(Oxford University Press) 2022年12月公布,「哥布林模式(Goblin Mode)」以34萬票成為牛津英語詞典2022年第1名代表字;第2名是「元宇宙(Metaverse)」,及第三名「我支持(IStandWith)」。

 

「人們正在擁抱內心的哥布林。」

哥布林模式(Goblin Mode)已悄悄成為全球後疫情時代精神指標,牛津字典將其定義為:一種毫無愧疚地自我放縱、懶惰、邋遢或貪婪的行為,通常會表現出拒絕社會規範或期望。根據英國《衛報(The Guardian)》敘述,哥布林指的是在自家穿著邋遢,無所謂地大吃高熱量食物,毫不在意外在形象的生活,也被視為疫後普遍人們回歸新日常的感受。有人說哥布林模式即「擺爛」、「躺平」?事實上,哥布林模式的盛行反映了當下世界局勢,在人們經歷了對疫情或環境感到無力、無心改變現狀的疲乏後,隨著防疫限制放寬,人們卻拒絕回歸「正常生活」的想法,開始著重在個人生活的自在舒適感,更重視個人感受。而「躺平主義」則多隱含對社會發展不滿而產生的絕望。

臺灣的人資工作者近年也必須面對二隻黑天鵝:「缺工」和「安靜離職quiet quitting」。商業周刊第一七八九期標題告訴大家:「職缺多24%,求職者只增1%,人才荒再燒十年!」您有感受到嗎?筆者經驗真是如此,近二年本業的招募真的很困難。過去是找人才很難,現在是連找人來面試都很困難。常常約好面試,臨時不來;錄取了,也常常不報到。這算是外患,患「找不到人」,雪上加霜的是內亂也接踵而至。各位有發現新生代、中生代同仁出現不願意配合加班或不願意晉升變多了嗎?「安靜離職」並不是真的從工作中離開、轉換職業,而是指「在合理上下班時間中,做好自己分內工作,不追求額外表現或心力投入」。「安靜離職」強調的是工作不再是人生的全部,個人價值不應該由工作產出來定義等想法,是一種鼓勵人們反思自我職涯與生活平衡的概念。換言之就是躺平族症候群。面對外患(招不到人才)和內憂(不願意投入),身為人資工作者要如何因應?

讓我們來重新解析問題。這二隻黑天鵝是因、是果?是因為何?是果何來?依據國家發展委員會和WTW(韋萊韜悅)彙整分析,年輕族群漸漸崛起:就佔總工作人數比例而言,Z世代在2020年佔比12%,然而至2030年將成長至29%;而Y世代(Generation Y,又稱千禧世代)佔比也由31%上升至34%,合計佔比超過六成。顯見現今職場已逐漸由千禧(Millennials)世代與Z世代所組成,而這個世代的中間分子正是MZ世代[註1]所擔綱,也就是出生於一九九○左右,相當於台灣八年級生,現年約三十歲左右的年青族群為主幹。MZ世代在工作、社群、消費、人生的特質[註2]是準時下班、獨來獨往、不婚不生、奉行極簡…,最讓人不捨與擔憂的是MZ世代人生觀已出現『五拋(放棄戀愛、結婚、生子、人際關係、買房置產)』甚至七拋(繼續拋棄的是夢想和希望)。對MZ世代而言,加薪、晉升還是重要激勵因子嗎?當這不是時,那該怎麼辦呢?

根據《員工體驗優勢》作者雅各‧摩根(Jacob Morgan)指出,「當我們處在金錢非員工主要工作動機的世界,專注在『員工體驗』將是企業最具競爭力的優勢。」然而,您真的了解員工體驗?好的員工體驗是如何影響企業、員工關係的呢?

2019年在經濟學人智庫針對CEO的調查報告中,「優質員工體驗,可以有效改善人資指標(包含生產力、員工參與度、人才留任、創新創意、人才招聘」與業務效益(包含改善客戶體驗與客戶滿意度、提升利潤、加速數位轉型)。」再根據「Willis Towers Watson 2021員工體驗調查」,近九成亞太區僱主將提升員工體驗列入組織未來三年的首要重點,高於疫情前的52%。同時,調查也指出近七成受訪者相信『正面的員工體驗有助於大幅提升「員工參與度、員工健康、工作效率、吸引和留住人才」;然而近三成受訪者沒有明確提升員工體驗方案,也僅有36%制定基本方案,顯見提升員工體驗已是當務之急。至於要從何著手,該報告也摘要出「提升學習與發展、領導能力、經理培訓、提升多元共融、靈活工作安排…等,都可以是優先執行改善的範疇。此外,該項調查也指出許多僱主已具體展開提升員工體驗的作法進行變革,分別有「逾半數組織允許實行混合工作地點和時間;近六成組織重新構想職業以適應工作方式的轉變;近半數組織因應不同員工劃分整體獎勵,更有逾半數組織正考慮在未來三年透過數位化工具來改變員工體驗。相信HR已更能體認到員工體驗是人才發展的新課題。

投資員工體驗的好處,包括生產力(43%)、員工參與度(41%)、人才留任(30%)、創新創意(28%)、人才招聘(21%)等各項人資指標的改善,以及改善客戶體驗與滿意度(36%)、提升利潤(31%)、加速數位轉型(23%)等業務效益。

圖一、優質員工體驗可顯著提升員工生產力、員工參與度及改善客戶體驗與滿意度

資料來源:EIU, 2019

 

企業要如何設計或優化員工體驗呢?

現行常見的員工體驗可分為三種類型:一、依HR階段接觸點設計;二、依員工旅程設計;三、依關鍵人才(JD/角色)設計。概述如下:

一、依HR階段接觸點設計:

重新盤點並優化員工體驗旅程五大步驟(招募、任用、發展、留用與離退)。招募階段,重點在於「吸引」求職者成為潛在員工的優先順位。例:JD(職位說明書)是否吸引人且清晰?面試過程能令求職者迅速接受新機會?任用階段,重點在於員工到職後,花多少時間熟悉職務,新人訓練、新手領航手冊、教練或導師制度,相當重要。發展階段,訓練地圖是基本的,再搭配人才發展的個人化設計,讓員工技能、經驗持續增長。輪調、內部講師制度都相當重要。留用階段,是企業長青關鍵,如何讓人才願意留下來,完全投入、融入組織,貢獻最精華的戰力。離退階段,是最後檢視員工體驗的總結,此時讓離退員工願意坦誠吐露真心話,HR才能聽到有助於改善員工體驗的真實建言。

二、依員工旅程設計:

以員工在企業內職涯發展流程(生存期、發展期、自我實現期)關鍵節點(求職者、新人入職、目標設定/績效展現、家庭照顧/育嬰假、發展規劃、學習認證、晉升新職務、離職/退休…)入手,並重新思考以員工需求為中心的各項有感服務,共同打造企業與員工雙贏的職涯發展旅程。

  1. 生存期(新入職~三個月內時期):優化入職流程,重點在覺察員工情緒。
  2. 發展期(略熟悉到熟悉工作任務期):打造個人化需求,讓訓練發展與工作相互結合。
  3. 自我實現期(績效考核與面談/晉升):拓展員工在企業內部的成長機會。

三、以關鍵人才(JD/角色)設計:

標定關鍵人才,識別員工生命週期,盤點「員工畫像、關鍵時刻、旅程地圖、體驗調查」等階段為設計核心。

  1. 員工畫像:誰是我們的關鍵員工。
  2. 關鍵時刻:哪種HR體驗對於員工來說至關重要(從員工的角度)。
  3. 旅程地圖:員工如何在「他們的」關鍵時刻體驗HR的服務。
  4. 體驗調查:員工在各個關鍵時刻的體驗如何?有回饋,才有機會。

上述三種員工體驗類型,在設計時都要落實以使用者(員工)為中心,思考如何讓員工在各個關鍵時刻留下良好的體驗。掌握「以終為始」,敏捷式動態快速迭代更新因應。至於內容設計的三個核心關鍵:一、Hybrid工作模式(混程)已是趨勢,不可避免;二、落實教練文化創造高信任組織;三、協同IT運用數位轉型科技。特別是以員工體驗為觀點設計的IT數位轉型平台是重要且必要的,透過高整合性平台創造極緻優質員工體驗將是極重要關鍵,因為MZ世代就是數位原住民世代。

身為HR專業人員在建立理想員工體驗時,要認知現行運用數位轉型技術在提升客戶(外部顧客)滿意度方面已有相當完整的解決方案,進而員工(內部顧客)也會期望與消費者(外部顧客)有相同的工作場所體驗。這部份包括四個關鍵:一、便利性(能在雲端線上存取資訊);二、即時回應速度;三、處理透明度;四、組織連結感。MZ世代員工們正在尋求融入工作的方式、發現工作的意義(價值),並且期望感覺自己與其他人有關連(存在感),這都是相當重要的。若無法促進多元化與包容感的職場環境,可能導致外界感覺失調。相反地,協助員工感受到受歡迎、被感謝,以及建立聯繫與啟發忠誠度的職場環境與有感的員工體驗設計,將會是他們願意選擇進入與投入的好公司。

 

[註]

  1. MZ世代:M世代(Millennials)是指1981年到1996年間出生者,Z世代(Generation Z)則是1997年到2010年出生者,所以MZ世代含括1981年到2010年之間出生的人,包含了台灣的7、8、9年級生。本文所指的MZ世代,主要引用自韓國作者高光烈,聚焦討論出生於一九九〇年代的這群人,相當於我國的八年級生。
  2. MZ世代的工作、社群、消費及人生觀:

關於工作 | 準時下班、拒絕無償加班、避開應酬、機會短缺
關於社群 | 獨來獨往、興趣至上、瞬變的流行
關於消費 | 重視體驗、習慣訂閱、追隨網紅、日常極簡主義與一次性「Flex(炫富)」、便利付費
關於人生 | 七拋世代、專注當下、重視公平、不婚不生、注重過程

 

參考資料:

  1. 高光烈,「我們,MZ新世代:準時下班?不婚不生?奉行極簡?帶你秒懂八年級生都在想什麼」,遠流出版,2021/11/26。
  2. 楊喻斐、林宏達,「老闆注意!高薪不是重點,成長才是訴求 Z世代報到職場新海嘯來襲」,財訊682期,2023/03/30。
  3. The Ecnomist Intelligence Unit, The Experience of Work. The role of technology in productivity and engagement., 2019. 
  4. Workday,個人化的員工體驗,2021。
作者:李錫豊/新光人壽北區行政部協理、中華人力資源管理協會講師