後疫情時代人才發展新課題─優化員工體驗
全球職場在後疫情時代的情境為何？英國牛津大學出版社(Oxford University Press) 2022年12月公布，「哥布林模式(Goblin Mode)」以34萬票成為牛津英語詞典2022年第1名代表字；第2名是「元宇宙(Metaverse)」，及第三名「我支持(IStandWith)」。
「人們正在擁抱內心的哥布林。」
哥布林模式(Goblin Mode)已悄悄成為全球後疫情時代精神指標，牛津字典將其定義為：一種毫無愧疚地自我放縱、懶惰、邋遢或貪婪的行為，通常會表現出拒絕社會規範或期望。根據英國《衛報(The Guardian)》敘述，哥布林指的是在自家穿著邋遢，無所謂地大吃高熱量食物，毫不在意外在形象的生活，也被視為疫後普遍人們回歸新日常的感受。有人說哥布林模式即「擺爛」、「躺平」？事實上，哥布林模式的盛行反映了當下世界局勢，在人們經歷了對疫情或環境感到無力、無心改變現狀的疲乏後，隨著防疫限制放寬，人們卻拒絕回歸「正常生活」的想法，開始著重在個人生活的自在舒適感，更重視個人感受。而「躺平主義」則多隱含對社會發展不滿而產生的絕望。
臺灣的人資工作者近年也必須面對二隻黑天鵝：「缺工」和「安靜離職quiet quitting」。商業周刊第一七八九期標題告訴大家：「職缺多24%，求職者只增1%，人才荒再燒十年！」您有感受到嗎？筆者經驗真是如此，近二年本業的招募真的很困難。過去是找人才很難，現在是連找人來面試都很困難。常常約好面試，臨時不來；錄取了，也常常不報到。這算是外患，患「找不到人」，雪上加霜的是內亂也接踵而至。各位有發現新生代、中生代同仁出現不願意配合加班或不願意晉升變多了嗎？「安靜離職」並不是真的從工作中離開、轉換職業，而是指「在合理上下班時間中，做好自己分內工作，不追求額外表現或心力投入」。「安靜離職」強調的是工作不再是人生的全部，個人價值不應該由工作產出來定義等想法，是一種鼓勵人們反思自我職涯與生活平衡的概念。換言之就是躺平族症候群。面對外患(招不到人才)和內憂(不願意投入)，身為人資工作者要如何因應？
讓我們來重新解析問題。這二隻黑天鵝是因、是果？是因為何？是果何來？依據國家發展委員會和WTW(韋萊韜悅)彙整分析，年輕族群漸漸崛起：就佔總工作人數比例而言，Z世代在2020年佔比12%，然而至2030年將成長至29%；而Y世代(Generation Y，又稱千禧世代)佔比也由31%上升至34%，合計佔比超過六成。顯見現今職場已逐漸由千禧(Millennials)世代與Z世代所組成，而這個世代的中間分子正是MZ世代[註1]所擔綱，也就是出生於一九九○左右，相當於台灣八年級生，現年約三十歲左右的年青族群為主幹。MZ世代在工作、社群、消費、人生的特質[註2]是準時下班、獨來獨往、不婚不生、奉行極簡…，最讓人不捨與擔憂的是MZ世代人生觀已出現『五拋(放棄戀愛、結婚、生子、人際關係、買房置產)』甚至七拋(繼續拋棄的是夢想和希望)。對MZ世代而言，加薪、晉升還是重要激勵因子嗎？當這不是時，那該怎麼辦呢？
根據《員工體驗優勢》作者雅各‧摩根(Jacob Morgan)指出，「當我們處在金錢非員工主要工作動機的世界，專注在『員工體驗』將是企業最具競爭力的優勢。」然而，您真的了解員工體驗？好的員工體驗是如何影響企業、員工關係的呢？
2019年在經濟學人智庫針對CEO的調查報告中，「優質員工體驗，可以有效改善人資指標(包含生產力、員工參與度、人才留任、創新創意、人才招聘」與業務效益(包含改善客戶體驗與客戶滿意度、提升利潤、加速數位轉型)。」再根據「Willis Towers Watson 2021員工體驗調查」，近九成亞太區僱主將提升員工體驗列入組織未來三年的首要重點，高於疫情前的52%。同時，調查也指出近七成受訪者相信『正面的員工體驗有助於大幅提升「員工參與度、員工健康、工作效率、吸引和留住人才」；然而近三成受訪者沒有明確提升員工體驗方案，也僅有36%制定基本方案，顯見提升員工體驗已是當務之急。至於要從何著手，該報告也摘要出「提升學習與發展、領導能力、經理培訓、提升多元共融、靈活工作安排…等，都可以是優先執行改善的範疇。此外，該項調查也指出許多僱主已具體展開提升員工體驗的作法進行變革，分別有「逾半數組織允許實行混合工作地點和時間；近六成組織重新構想職業以適應工作方式的轉變；近半數組織因應不同員工劃分整體獎勵，更有逾半數組織正考慮在未來三年透過數位化工具來改變員工體驗。相信HR已更能體認到員工體驗是人才發展的新課題。
圖一、優質員工體驗可顯著提升員工生產力、員工參與度及改善客戶體驗與滿意度
資料來源：EIU, 2019
企業要如何設計或優化員工體驗呢？
現行常見的員工體驗可分為三種類型：一、依HR階段接觸點設計；二、依員工旅程設計；三、依關鍵人才(JD/角色)設計。概述如下：
一、依HR階段接觸點設計：
重新盤點並優化員工體驗旅程五大步驟(招募、任用、發展、留用與離退)。招募階段，重點在於「吸引」求職者成為潛在員工的優先順位。例：JD(職位說明書)是否吸引人且清晰？面試過程能令求職者迅速接受新機會？任用階段，重點在於員工到職後，花多少時間熟悉職務，新人訓練、新手領航手冊、教練或導師制度，相當重要。發展階段，訓練地圖是基本的，再搭配人才發展的個人化設計，讓員工技能、經驗持續增長。輪調、內部講師制度都相當重要。留用階段，是企業長青關鍵，如何讓人才願意留下來，完全投入、融入組織，貢獻最精華的戰力。離退階段，是最後檢視員工體驗的總結，此時讓離退員工願意坦誠吐露真心話，HR才能聽到有助於改善員工體驗的真實建言。
二、依員工旅程設計：
以員工在企業內職涯發展流程(生存期、發展期、自我實現期)關鍵節點(求職者、新人入職、目標設定/績效展現、家庭照顧/育嬰假、發展規劃、學習認證、晉升新職務、離職/退休…)入手，並重新思考以員工需求為中心的各項有感服務，共同打造企業與員工雙贏的職涯發展旅程。
- 生存期(新入職～三個月內時期)：優化入職流程，重點在覺察員工情緒。
- 發展期(略熟悉到熟悉工作任務期)：打造個人化需求，讓訓練發展與工作相互結合。
- 自我實現期(績效考核與面談/晉升)：拓展員工在企業內部的成長機會。
三、以關鍵人才(JD/角色)設計：
標定關鍵人才，識別員工生命週期，盤點「員工畫像、關鍵時刻、旅程地圖、體驗調查」等階段為設計核心。
- 員工畫像：誰是我們的關鍵員工。
- 關鍵時刻：哪種HR體驗對於員工來說至關重要(從員工的角度)。
- 旅程地圖：員工如何在「他們的」關鍵時刻體驗HR的服務。
- 體驗調查：員工在各個關鍵時刻的體驗如何？有回饋，才有機會。
上述三種員工體驗類型，在設計時都要落實以使用者(員工)為中心，思考如何讓員工在各個關鍵時刻留下良好的體驗。掌握「以終為始」，敏捷式動態快速迭代更新因應。至於內容設計的三個核心關鍵：一、Hybrid工作模式(混程)已是趨勢，不可避免；二、落實教練文化創造高信任組織；三、協同IT運用數位轉型科技。特別是以員工體驗為觀點設計的IT數位轉型平台是重要且必要的，透過高整合性平台創造極緻優質員工體驗將是極重要關鍵，因為MZ世代就是數位原住民世代。
身為HR專業人員在建立理想員工體驗時，要認知現行運用數位轉型技術在提升客戶(外部顧客)滿意度方面已有相當完整的解決方案，進而員工(內部顧客)也會期望與消費者(外部顧客)有相同的工作場所體驗。這部份包括四個關鍵：一、便利性(能在雲端線上存取資訊)；二、即時回應速度；三、處理透明度；四、組織連結感。MZ世代員工們正在尋求融入工作的方式、發現工作的意義(價值)，並且期望感覺自己與其他人有關連(存在感)，這都是相當重要的。若無法促進多元化與包容感的職場環境，可能導致外界感覺失調。相反地，協助員工感受到受歡迎、被感謝，以及建立聯繫與啟發忠誠度的職場環境與有感的員工體驗設計，將會是他們願意選擇進入與投入的好公司。
[註]
- MZ世代：M世代(Millennials)是指1981年到1996年間出生者，Z世代(Generation Z)則是1997年到2010年出生者，所以MZ世代含括1981年到2010年之間出生的人，包含了台灣的7、8、9年級生。本文所指的MZ世代，主要引用自韓國作者高光烈，聚焦討論出生於一九九〇年代的這群人，相當於我國的八年級生。
- MZ世代的工作、社群、消費及人生觀：
關於工作 | 準時下班、拒絕無償加班、避開應酬、機會短缺
關於社群 | 獨來獨往、興趣至上、瞬變的流行
關於消費 | 重視體驗、習慣訂閱、追隨網紅、日常極簡主義與一次性「Flex(炫富)」、便利付費
關於人生 | 七拋世代、專注當下、重視公平、不婚不生、注重過程
參考資料：
- 高光烈，「我們，MZ新世代：準時下班？不婚不生？奉行極簡？帶你秒懂八年級生都在想什麼」，遠流出版，2021/11/26。
- 楊喻斐、林宏達，「老闆注意！高薪不是重點，成長才是訴求 Z世代報到職場新海嘯來襲」，財訊682期，2023/03/30。
- The Ecnomist Intelligence Unit, The Experience of Work. The role of technology in productivity and engagement., 2019.
- Workday，「個人化的員工體驗」，2021。