人力資源管理該掌握「員工體驗」新動向
員工體驗已成人力資源管理的重要策略性業務 並正持續受到關注
英國德勤(Deloitte)大學出版的《2017年德勤全球人力資本趨勢》報告，指出「員工體驗(Employee Experience, EX)」在十大人力資本趨勢中排名第四(受訪的140國逾10,400名企業和人資主管中，有79%認為EX重要或很重要)。EX是員工進入組織工作前、中、後，所經歷與組織一切人事時地物互動的旅程(Journey)，也是員工在其工作組織之旅程中的遭遇和感受，其變數包含實體工作空間、心理健康意識和在何時何地工作的彈性等等。
前述德勤報告指出重視EX的組織正擴大對員工的關注，將潛在員工第一次和組織接觸、進到組織工作至退休及以後的旅程都納入範圍，組織關照其旅程、研究其需求、和了解其經驗。因而工作場所重新設計、福利和工作產能系統全都成為人力資源的任務。就企業和人資主管而言，人力資源專家薩克特(Tim Sackett)曾說：EX就是讓員工在和你一起經歷的旅程中盡可能既愉悅又有產能，讓員工看得到讓他們煩心的事物和障礙被逐一排除。所以EX是組織和其所有人員一起開創個人化和很實在的經驗，培養出快樂、高產能和受支持的人力，以獲得出色之個人和企業績效的業務功能。
EX既是全程的(涵蓋整個受雇的生命週期)和全面的(包含所有與組織的接觸點)，是屬於「策略／戰略」層次，不應被窄化成只是員工參與或員工滿意、員工回饋、彈性工作時間和地點、福利待遇、開放空間……等「戰術」，而是該注重整體觀、系統化，使發揮綜合效益(Synergy)。
到《2019年德勤全球人力資本趨勢》的十大趨勢中，EX已升高為排名第二(全球近10,000名受訪者中，有84%認為重要或很重要，28%認為急迫，43%認為已準備好或很好)。又如美國的ITA (Investors Trust Assurance)集團也預測，2020年改善和增強EX的工作將會持續成為各地領導者關注的重點領域。哥倫比亞大學教授溫加德(Jason Wingard)於2020年1月在《富比世》(Forbes)雜誌上的文章則將「EX至高無上」列為2020年代職場三大新興趨勢之一。他的立論是下個十年將普遍人才短缺，領導者將需竭盡心力確保員工快樂、健康和充實，這些素質就在EX的業務範圍內。此外，隨著全球人力到2015年Y世代(一般指1981-1996年之間出生者，又稱千禧世代）將至少占50%，到2030年Z世代(一般指1996-2010年之間出生者)將約占33%，Y和Z世代員工會比之前的世代更重視被信任、被關愛和需求被支持，所以人資部門務須增強EX以改善招聘和留用率以及提高產能等重要事項。
綜上，EX已成人力資源管理的策略性業務並正持續受到關注。但是，從2017年起開始成為熱門話題的EX也在與時俱進中，人力資源管理該掌握EX的那些新動向呢？
EX新動向有待及時掌握
EX至少有下列三個新動向，值得人力資源管理掌握：
1. EX正在被盡可能地量化，以利管理
常有人說：「不能量化就難以管理」，所以EX正在被盡可能地量化以利管理。例如IBM於2018年發表的EX指數(Index)將EX定義為「員工反應其在工作上和組織互動經驗的一組知覺」，並據以發展出下列五個向度、10個項目的指數，以抓住EX的核心面向：
- 歸屬感—屬於團隊、團體或組織的一部分的感覺
- 目的—對自己的工作為何重要的了解
- 成就—從完成的工作中獲得的成就感
- 幸福—從工作當中或周遭獲得的愉悅感
- 活力—就工作展現活力、熱情和興奮
為了驗證這些指數，IBM針對45個國家23,000名員工進行調查，發現在五個向度上分數較高者：工作績效較佳、自主工作度較高和留職率較高。進一步就EX指數分數前25%高分組和後25%低分組做比較，發現：高分組中96%有好的工作績效，低分組中只有73%；高分組中96%會自主工作，低分組只有55%；高分組中21%傾向離開現職，低分組中則有44%。IBM就此發現，進一步解釋高分組的組織通常讓員工參與作決定、給員工優質的回饋以及開創員工互助的環境。
2. EX旅程的重點正被陸續辨認，數位化也被愈來愈借重，可供參採
EX受到重視也導致組織部門和業務的變革，例如美國的Airbnb公司(營運特色旅遊之房屋短租) 將傳統人資部門裁撤，任用全球EX長，帶領EX團隊推動EX業務。初期的業務變革如其全球EX長所說，主要在：從客戶體驗(Customer Experience, CX)部門吸取經驗，結合了以前彼此分離的人力資源和公司文化工作；添加或加入設施、安全、保障、食品、全球公民／社會影響、多樣性和歸屬功能；開發整體薪酬、學習、人才設計和人才系統等專業領域。EX本身和其影響的實務值得密切觀察和借鑑之外，EX旅程的重點正被陸續辨認出來，例如創新人資學院平台(AIHR DIGITAL，營運數位人資新科技)將員工旅程分成三個階段，各有重點如下：
- 雇前：尋才、應徵、面談、雇用條件與接受；
- 雇中：入職引導、貢獻、發展、成長；
- 雇後：離職、聯繫、重雇。
又如人資顧問公司Bonfyre主張EX該由程序性EX、質地性EX和情感性EX三個構面交織而成。程序性EX指員工實際工作的經驗，質地性EX指員工與工作環境之質地(由實質空間、科技和文化交織而成)的互動經驗；情感性EX指員工對組織的想法、與同事和主管的互動以及對工作環境的了解與瀏覽程度。其中，諸如彈性工作、溝通與協作以及即時回饋等都有賴數位化科技。
3. EX名稱被訴求從「員工經驗」轉移到「人力經驗」，以貼近員工願望
《2019年德勤全球人力資本趨勢》報告指出，EX的重要性雖在提高，但其概念性名稱尚不足以因應員工想找到本身工作意義的需求。因而，主張將名稱更新為「人力經驗(Human Experience, HX)」，其理由是「經驗應該是由下而上和個人取向」。德勤報告將「組織導向／由上而下—員工導向／由下而上」放在X軸，「專業取向／工作—個人取向／個體」放在Y軸，在X和Y兩軸構成的四個象限中，HX落在第一象限(即「員工導向／由下而上」+「個人取向／重個體」)，著重對員工願望的了解和員工達成願望的協助；相對地，EX被認為是落在第四象限(即「員工導向／由下而上」+「專業取向／重工作」)，亦即HX和EX都是「員工導向／由下而上」，但HX較「個人取向／重個體」、EX較「專業取向／重工作」。固然，名稱從「員工經驗」轉移到「人力經驗」的主張，尚待市場檢驗和取捨。但是，EX該更著重「員工導向／由下而上」和「個人取向／個體」，已被再度提醒。(參見圖一)
圖一、「員工經驗」與「人力經驗」分析圖
綜合上述，為了找得到和留得住優質人才並提高員工和組織的績效，重視愉悅化和產能化員工旅程的EX愈來愈被借重。所有公私立組織的人力資源管理都該掌握其新動向。
作者：李隆盛／中台科技大學校長