善用多元人力，提升企業營運效能
還記得疫情之前去日本沖繩旅遊時，被便利商店收銀的黑人店員深深的震撼，震撼的是該名店員的服務態度以及與顧客的應對完全無違和，除了膚色有差異外，其他與一般店員無異。
疫情之後，有機會在2023年10月前往日本大阪旅遊，沒想到這次的旅遊經驗更為特別，所住宿的星級旅館，每天的櫃台服務人員皆不同，第一天為菲律賓人、第二天為美國人、第三天為印度人、第四天為中國人，雖然膚色與國籍不同，但是服務應對皆屬優異，這家星級旅館反而看到日本人的機會是少之又少，可以想見少子化所帶來的缺工潮已經完全改變日本服務業的用人政策。
相對於與日本企業運作狀況相近、少子化狀況有過之而無不及的台灣，反而在各行各業看到多國工作者的機會卻沒這麼多，目前主要還是集中在製造業與科技業，而且以藍領勞工為主，日本多國籍人力資源運用的狀況，值得省思與借鏡。
從目前的整個台灣缺工狀況來看，除了上述製造業與科技業外，原本為了保護本國籍勞工的營造業，由於工期大幅延誤，缺工非常嚴重的狀況下，也開始有條件開放移工，甚至在2022年第四季，政府也在評估旅宿業是否應該開放移工。
基於上述現況，筆者推估，未來的台灣企業經營狀況，應該會慢慢走向日本模式，多國籍員工的運用將成為常態，建議企業應該要提早因應與準備，建議準備方向可從以下幾個角度思考：
一、招募來源
目前的多國籍移工的招募，主要來自於東南亞居多，而招募管道較常見的都是委任請派遣公司協助，如果公司的規模尚小，委託派遣公司屬於較為方便與划算的選項，不過如果公司有一定的規模，內部的招募人員應該要有一定的海外招募能力，尤其對於當地政府法規應該要有一定的了解，以避免違法。
除了基層的勞力移工外，甚至內部的招募人員對海外各階層的專業人士，也應該要有一定的招募能力與管道，並且能夠在內部建置一套海外專業人才用人規範，作為招募的依據，內容應該要包含敘薪標準、遠距面談方式、海外人士台灣工作協助作法、相關工作規則…等。
二、文化了解
每一個國家的文化皆大不相同，對於多國籍人力運用時，必須要能夠清楚各國的文化與人民習性，以避免當該國移工進入公司後，反而造成文化上的衝突，要知道就算只是招募東南亞的移工與專業人士，光是每一個國家的文化就大不相同，例如：印度的種姓制度、越南人愛面子…等，這些文化看起來似乎不重要，卻是容易造成管理多國籍員工的成功與否的關鍵。
這樣的文化，除了人資人員要了解外，建議公司內部要導入多國籍人力時，針對內部所有員工應該要定期安排相關教育訓練，藉此增加既有同仁對於多國籍同事的包容與認同。
除了定期安排全員工對不同國家文化與人民習性介紹的教育訓練外，建議當多國籍同仁加入公司後，應該定期安排大家互動與交流活動、團建或是聚餐都是不錯的進行方式。
三、幹部訓練
目前許多運用多國籍移工的製造業或科技業，常常會遇到一個很大的問題，就是管理幹部的語言能力不佳，而往往造成在管理上有雞同鴨講的狀況出現，常常現場管理幹部都是用比手畫腳的方式，頂多請會中文的移工協助轉達意思，常常造成溝通認知上的誤會，輕則理解有誤、重則造成工作財損。
因此，對於多國籍移工的管理，首要之事為必須要提升管理幹部的語文能力，有些企業就提供相關語文補助，由管理幹部自行利用工作外時間研修，不過通常這樣做的效果不會很好，因為人是有惰性，往往工作一忙很容易就會懈怠，當學習進度跟不上時，就會容易直接放棄。
建議這個部分，由企業內部統一安排語言教育訓練為佳，可以直接請外師進入公司內部安排時間定期訓練，以與工作相關的用語為優先，再透過獎勵機制來搭配訓練，並設計內部語文證照制度來推動，只要管理幹部某一國家語言能夠達到幾級，就會給予加薪獎勵，通常這樣的誘因會提升管理幹部的學習動力。更甚者，可以將語言能力的標準，列為後續晉升的參考要件，都是不錯的做法。
四、管理方式
對於管理方式的部分，建議要從兩個部份著手，1.工作簡化、2.互動方式。
在工作簡化的部分，由於不同國籍工作者還是會有先天的語言差異，因此過於繁瑣的工作建議應該都要重新檢視與簡化。例如：製造業的作業流程往往動輒十幾個步驟，建議思考是否可以優化步驟或是分段執行，再依照學習狀況調整工作內容，由淺入深、先做當事人較容易理解的事情，再調整與逐步加深工作，都是可以參考的方式；同樣的概念，當未來服務業導入多國籍人力時也適用，建議應該要優化相關做法之步驟，讓對方容易上手為工作設計重點。
在互動方式部分，台灣早期常見的軍事化管理，現在已經不是很適用新世代的員工，多國籍員工也不例外。要知道強摘的瓜不會甜，沒有經過良好的溝通與說明，是不會讓執行者了解這樣做的原因與意義，自然也激不起當事人之工作動力。
這邊要特別說明，這邊所說的改變互動方式，並非要降低工作標準，而是在工作標準不變的情況下，管理者應該要增加溝通與說明的機會，以減少雙方的認知落差。
五、教育訓練
最後，在教育訓練部分，這往往是企業在多國籍工作者管理的痛點，主因在於語言差異，原本企業內部所編寫的教育訓練內容直接轉化為該國籍的訓練教材時，容易失去原意。
為了避免這樣的狀況發生，建議以下幾個內部教育訓練教材的重點應該要特別強化，分別是：標準化、簡單化、圖像化。
1.標準化
建議企業內部工作相關的內容，應該編製成教育訓練手冊，並轉譯成不同國籍的語言，主因在於大部分管理幹部的語言能力如前所述不佳，往往師徒制的進行，容易造成訊息傳遞的落差，透過標準化教材的建立，將有助於減少類似困擾發生。
2.簡單化
教育訓練的教材千萬不要寫成厚厚一本，要知道現在的年輕人都是習慣微學習，與其教材內容寫得過於複雜，不如簡單呈現該工作之重點與步驟、方法，反而較能增加學習者的理解。
3.圖像化
文字的表達，往往還包含著文化用語的習慣，有時很有可能內部教材轉譯成為該國語言時，很多敘述不見得容易理解，建議如果能夠搭配圖像化的內容，反而較容易讓閱讀者了解，最後再搭配管理幹部或是資深同仁的指導，往往可以收事半功倍之效。
多國籍員工的運用將成為常態，也許目前您所在的產業尚未開放，不過可以想見，依照台灣產業的發展趨勢來看，長期而言，多國人力的運用將成為企業不可或缺的經營能力，建議應該提早做準備，以迎接多元人力時代的來臨。
作者：盧冠諭／振宇五金、全家國際餐飲雙獨立董事