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數位轉型的成功關鍵在人才？

2020年，澳洲一位資深雲端工程師Luiz Roth在LinkedIn分享一個笑話：某問卷提問「貴公司由誰領導數位轉型？」結果在CEO、CTO和COVID-19三個選項中，最多人圈選COVID-19。確實，由於數位科技的普及，正在從根本上改變人類的日常生活和工作世界，數位轉型(digital transformation, DT/DX)乃應運而起，且因COVID-19疫情而加快速度。就組織而言，數位轉型是將數位科技整合到業務的所有領域，從根本上改變作業程序、顧客經驗和價值提供的變革。有人說數位轉型的成功關鍵在人才，是否如此？本文做一論述。

組織數位轉型目標側重在滿足顧客期望、提高生產力和加強績效管理，但事在人為，有人才能成事

有科技媒體巨人之稱的美國國際資料集團(IDG, International Data Group)之2019年數位業務調查，發現來自產業及規模多元的資訊科技(IT)高階主管和專業人士之702名回覆者中，約有91%表示他們的組織規劃採用(或已經啟動)「數位優先」的業務策略。這些員工平均1.4萬名的組織，在往後一年內平均要花費1.53千萬美元在數位計畫上。平均59%的數位預算會用在新科技(如新的解決方案、增強和升級)，41%用在人員和能力(如雇用新人和培養現職人員)。當被問及數位業務其組織的意義為何時，這些IT決策者在9個選項中最多人選答的3項如下：(1)滿足顧客經驗的期望 (52%)；(2)透過行動工具、資料存取和人工智慧(AI)輔助程序，提高員工生產力(49%)；以及(3)透過資料可用性和能見度的提高加強業務績效管理(49%)。換句話說，組織數位轉型目標側重在滿足顧客期望、提高生產力和加強績效管理(例如：增加更靈活的數位供應鏈、提高生產的成本效益、和創生更敏捷和更具適應性的解決方案)，以提升績效和競爭力。

固然上述調查顯示預算用在新科技的占比高於用在人員和能力發展，但是新科技幾乎都能用錢買到，人才則不盡然。所以，有如萬寶華集團(Manpower Group)北美總裁Frankiewicz和首席人才科學家Chamorro-Premuzic在2020年5月《哈佛商業評論》上的文章：「數位轉型攸關人才，而非科技」。她們主張適應更數位化未來的能力取決於培養員工下一代能力、縮小人才供需之間的落差，以及證明自己和他人擁有迎向未來的潛力。因為如果我們的能力不足以使用新科技，最輝煌的創新也無關緊要；如果員工不與科技通力協作，即使是最令人印象深刻的人類心智也會用途受限。所以當領導者考慮投資於科技時，應該先考慮投資於能夠使該科技發揮作用的人。

綜合上述，數位轉型的投資該以人為先(people first)，人對，事才會對。

數位轉型需要有能力和有意願轉型的全體員工，也需要優秀的領導和數位科技人才

在既有營運模式下工作的現職人員面對轉型計畫時常會說：忙到轉身都難了，還能轉什麼型。要從許多人的工作慣性中突破現況、邁向願景，是數位轉型的一大挑戰。宜家家居(IKEA)在全球被廣泛稱譽為數位轉型快速成功的公司，該公司於2018年延攬曾在Google等公司工作20多年的科波拉(Barbara Coppola)擔任數位長(CDO)，由上而下領導數位轉型，被普遍認為是關鍵成功因素之一：用對領導人才。由2019年凱捷研究所(Capgemini Research Institute)訪談科波拉的專文，以及2021年6月斯達克波爾(Thomas Stackpole)訪問科波拉後，在《哈佛商業評論》上發表的IKEA數位轉型專文可知，IKEA是在最近3年內由約80年歷史、相當類比的傳統公司蛻變出來，例如：3年內電子商務量的營收從7%成長到31%。在轉型規模方面，IKEA從七三比推起：70%的努力致力於擴展成功的計畫，30%的努力專注於開發新的想法和科技(採分模組方式平行處理)，再由成功經驗的激勵以及因應疫情發展的需求順勢加深、加廣資料的擴增、速度的加快和在所有決策中使用分析，讓公司每個層面都有數位DNA。用冰山比喻數位轉型，IKEA是將顧客需求、顧客與公司的互動以及對購物新旅程的適應放在最顯眼的冰山頂端，公司業務和營運模式的巨大改變則是在水面下支撐頂端的冰山主體。具體言之，IKEA整合所有線上與線下通路的接觸點使成全通路行銷，提供顧客無縫的數位購物經驗、利用多合一的行動app方便顧客購物或店訪、透過3D建模和VR/AR功能幫助顧客設想產品擺在家裡的場景、借重資料演算和分析決定貨品的調度路徑……。

科波拉在回答IKEA數位轉型成功的關鍵時指出，所有都和人及其心態有關，擁有適切能量、適切動機和適切能力的人才，才能創建出一個全新的公司或全新的思維方式，而且要借重人才訓練、外補乃至委外協作。最重要的是要將員工從舒適區拉出來學習和實踐新的工作方式。換句話說，IKEA的轉型成功的首要關鍵在人才：有能力和有意願轉型的全體員工，也有優秀的領導和數位科技人才。

2018年麥肯錫公司所做的全球數位轉型調查發現，雖然有逾八成的回覆者表示任職的組織在過去5年內有致力於數位轉型，但其中認為轉型成功到改善績效的不到3成。該專文認為傳統轉型難，數位轉型更難，主要是不可捉摸性很高。而數位轉型成功組織的特徵之一是部署了比別人更多和更尖端的科技(例如人工智慧、物聯網和先進的神經網路機器學習技術)。除了部署科技，該專文根據研究指出下列五項是數位轉型成功的關鍵因素：(1)擁有合適、通曉數位的領導者，(2)培養未來人力所需能力，(3)增能員工使能以新的方式工作，(4)為平日常用機具進行數位升級，和(5)經常透過傳統和數位方法溝通。

以上麥肯錫公司的專文，主張數位轉型需科技和人才雙管齊下，除了和前述IDG的調查一樣著重二者之外，也強力支持轉型既需有能力和有意願轉型的全體員工，也需優秀的領導和數位科技人才。

Luiz Roth也在LinkedIn上分享了另一則6格漫畫：某乙正坐在筆電前和某甲以視訊對談，甲問：你準備好看看「數位轉型」嗎？乙答：我看不到你的投影片；甲問：你需要下載影片外掛程式嗎？乙答：我們被IE 7限制住；甲問：好的，我試著把投影片檔email給你但是被反彈回來，乙答：我們的檔案上限是1MB；甲問：你有Dropbox或WeTransfer？乙答：被防火牆擋了；甲問：只能用Google Docs？乙答：是的；甲問：我不確定要如何向你做簡報。乙答：可以傳真給我們嗎？

這則漫畫意指需和某甲透過線上視訊討論「數位轉型」的某乙，其數位科技與能力都沒與時俱進，就更談不上「數位轉型」了。而廣義的科技包含資料、程序……，廣義的能力包含意願、心態……，以此漫畫的意涵總結本文論述如下：數位轉型有賴科技、資料和程序等要素齊頭並進，但是這些要素各自需要人才及其能力進行部署、處理和調整等等，也需要人才及其能力統合這些要素使發揮綜合效益。所以，數位轉型該從人才切入。