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平臺工作的人力資源策略(下):企業如何善用平臺工作者?


參、平臺工作的人力資源策略

平臺工作在本質與型態上與傳統職場非常不同,而在新冠肺炎等外部因素驅動下,讓平臺工作更為普遍,美國聯邦政府目前有四分之三的員工因疫而在家電傳工作,其中有60%希望在未來六個月中仍持續遠距工作[註1]。而在認知上,歐盟調查超過70%的平臺工作者認為他們是受雇者,但此一認知是建立在已有正式工作上,從業人員把平臺作為次要收入,也就是說,平臺工作是一種個人選擇,勞動者個人不見得必需從事平臺。這種隨意性質附帶而來的,就是前述所點出的高度流動、工作信任及紀律問題,但不容否認的,平臺人力的運用也可讓組織擴大專案所需的人才庫,提高生產力,並更加敏捷(agile),具有在高度競爭的企業環境中隨時調整的彈性(McKinsey Global Institute 2019)。因而組織若想要開發此部分人力,在招募及維持生產力上需要考量上述特性,採取不同於傳統人力資源的策略:

一、如何在高度流動率下進行人員招募?

組織若採用第三方平臺,平臺可以協助組織尋找適合人選,甚至能夠進行初步的員工入職培訓(onboarding),從業人員可以立即上工,因而平臺本身即有辦法協助企業招募,問題在於從業人員的高度流動。由於在經濟上平臺工作者並不完全依賴平臺,相對一般勞動者較為自主,人力資源策略上可以增強其工作自主性,朝加強從業人員組織黏著度(engagement)著手,如加入從業人員挑單功能,既能增加平臺工作者意願,也相對調整工作者、平臺業者、消費者及企業的四方關係,減緩使役關係下的人格從屬問題。

二、如何在高度流動下維持工作品質?

平臺工作預期將因人員高度流動,要控制工作品質有相當困難。從業人員自主性高,企業在工具上可採用原本即大量應用的社會測量裝置(sociometric badge)[註2],強化從業人員的人際連結,如客服中心人員,同時可提高工作品質。即便在實體上,遠端或異地的工作環境難以監督管理,這些工具的應用可以讓企業更加瞭解平臺工作者的人際互動。

三、如何異地組成團隊工作?

儘管平臺工作可以為企業創造更大的獲利空間,工作品質還是取決於如何組成平臺工作團隊,其中包含個別人員技術如何組合及特定運作模式。平臺理論上可以做出最好的調適與配置,但一些細節如異地同事雖然同樣使用英文,口音也可能是個問題。此時,企業人資需要有跨文化訓練,企業本身也要能給予團隊明確工作目標,賦予價值。另外,在尋求工作與家庭責任平衡下,女性是平臺業者潛在可以持續開發的對象,即便不從事平臺工作,實體上也是餐飲業商家臨時人員相當好的來源。

四、平臺工作者競業問題?

工作的彈性可能是組織選擇平臺工作的原因,如中國平安保險公司即將所有的報價及投保轉為線上平臺,顧客能就各種保險商品選擇,人員亦轉為線上即時客服。但這種「非典型」工作對組織也有著風險,即是專案資訊外洩,或平臺工作者轉至同業競爭者下服務的問題。企業人資需要在從業人員接案時,即擬定相關的競業條款,並為資訊安全做好準備。

 

肆、平臺工作的挑戰

從國外的經驗觀察,平臺從業人員不外是希望工作自由與彈性,這也是眾多國外平臺所希望傳達給平臺工作者的想法,需要多賺點時即多接單,不需要時則多點休息,陪陪家人。然而平臺工作運作下難以適用勞雇關係,勞社基本保障也難以推展,其保障來自市場力量決定。舉例來說,在市場競爭外送員派單激烈之下,Food Panda與Uber eat競相提供較好每案報酬或意外保險。從美國Uber與法院間的論戰亦可知,平臺工作者的保障是市場力量的對抗結果,這樣的結果或許可以在法律上尋得衡平,但不全然符合社會正義。雇主如何管理平臺工作者,從業人員比較好的回應方式為何,政策制訂者又該如何調整勞動法制,均會是待解的課題。

一、平臺工作的四方關係衡平問題

平臺的使役關係支配平臺從業人員的服務提供,卻也產生嚴重的失衡問題。企業與消費者希望從業人員身上獲得最大利益,使命必達,使役性過強造成之間的關係明顯失衡;而平臺業者以境外交易提供服務,不承擔商業行為的境內社會成本;企業不願承擔雇主責任,將平臺工作者的從業風險轉嫁個人負擔,上述問題均會是平臺工作發展所面臨的挑戰。

二、平臺工作的管制問題

政府部門該由誰負責平臺工作的管制,持續有著爭議。而就管制議題來說,在歐盟報告中,從業者的身份認定是其所認為管制上最大的問題(European Commission 2019)。各種數位平臺對「員工」一詞有不同想像,如Uber並不認為群眾外包員工是他們的員工,而是稱他們為承攬者(independent contractor)、自由工作者(freelancer),這種自行認定員工屬性,錯誤歸類(misclassified)員工法律地位的行為,直接結果是在各國間產生了管制上的困難。目前是選擇性讓平臺業者適用部分勞動法規,或以行政指導方式,讓平臺業者擔負起一部分雇主責任,如意外保險,但在可見的未來,員工身份認定仍將持續是最大爭點。

三、平臺工作者的組織問題

平臺工作使社會關係零碎化,工作方式使平臺工作者組織上面臨困難。然而團結才能爭取平臺業者在若干工作條件的讓步,主管機關應試著促成從業人員組織工會,形成代表這些勞動者的團體,再以工會對平臺業者的模式,從中發展個別團體協約,形成自我的行業別規範。

 

[註1]參見最近Government Executive的調查

[註2]相關軟體的應用可參見2014年哈佛商業評論的介紹。

 

參考文獻:McKinsey Global Institute. 2019. “The Right Digital-Platform Strategy.”

 

延伸閱讀:平臺工作的人力資源策略(上):平臺工作與工作者解析

作者:許雲翔/國立中央大學法律與政府研究所副教授