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善用員工體驗設計，打造人才與企業雙贏的職涯發展旅程

越來越多的優秀企業開始關注員工的各種高層次需要，從而鼓勵、支援並幫助員工實現其職業乃至人生的抱負。企業既期待員工能夠積極與企業共同發展，同時也意識到，要想吸引並留住頂尖人才，需要打造差異化的企業職場體驗。

視角一：新時代的職場人，人人都是體驗者

今天的新世代員工，一方面擁有更加高度的自治性；另一方面，又具有更高度的流動性。這是新一代的人格特質，更強悍自主，也更複雜脆弱。在工作中，同仁們想要的不僅僅是完成工作，更想要的是未來的發展、及從工作中感受到的意義。這意味著企業需要進一步瞭解並聚焦個人的情感與價值需求。

以人為本的設計和員工體驗(Employee Experience，簡稱EX)是世界企業重大組織變革的核心。員工體驗是關於發現和設計人類情感，作為一種建立競爭優勢的方式。員工體驗已經從2017年第一次出現在50家左右的公司中，發展到今天在大多數全球財富500強企業以及相當數量的小公司中佔有一席之地。

從組織的角度來看，員工體驗是廣泛且深度的，如布蘭登·霍爾集團(Brandon Hall Group)的員工體驗模型所示，如下圖一。

從Brandon Hall的員工體驗模型來看，員工體驗的面向是廣泛的，並且超越了人才的生命週期。

圖一、員工體驗模型

資料來源：Brandon Hall Group, “The Future of the Employee Experience”, 2020

視角二：創造員工體驗成為人才管理的新熱點

員工體驗涵蓋員工在一家企業工作時的所有經歷和感受，貫穿員工在企業內職涯發展的全流程，如下圖二。提升員工體驗不同於過去的日常工作流程優化，而是在員工職業生命週期的關鍵時刻，增強員工體驗。這有助於幫助員工維持良好的工作行為，進一步提升自我驅動力，有效提升組織業績。

圖二、員工旅程

資料來源：Josh Bersin, “The Employee Experience Platform Market Has Arrived”, 2019

本文以員工在企業內職涯發展的全流程，從三個職業歷程的關鍵節點入手：生存期、發展期、自我實現期。重新思考以員工需求為中心的服務，共同打造企業與員工雙贏的職涯發展旅程。

一、生存期：除了入職流程，更重要的是覺察員工的情緒

很多主管以為員工的「適應不良」只是日常抱怨，熬過去就好了，卻不知道世界衛生組織已在2019年正式把「工作倦怠」納入「國際疾病分類編碼(The International Statistical Classification of Diseases and Related Health Problems, 簡稱ICD)」。「工作倦怠」的表現有很多，比如身體疲勞、情緒低落、價值感降低，工作上的消極狀態還會影響整個生活狀態。引起這個問題，往往是因為不知道自己真正想要什麼。

以員工體驗的角度來說，一個完美的職業是由興趣、能力和價值觀三部分組成的。任何一部分有所缺失，都會造成員工產生不同的消極負面情緒，進而影響到工作業績表現，如下圖三種情緒的表現。

圖三、三種情緒表現

越是在不確定的時代，我們越應該思考自身的意義和長期目標。《卓越工作(Great at Work)》一書也談到，就工作的目的而言，最重要的是每個人怎樣看待他的工作與發揮能力。既然人們是在工作中貢獻價值，當我們認為自己的工作是為了尋求使命感的時候，那種持久的幸福感是最強烈的，這也是內在動力最重要的來源。企業可以在EAP (Employee Assistance Program，員工協助方案)的活動方案中，讓員工藉由輕鬆的方式抒發其內心的想法，這能使企業能即時準確瞭解員工士氣和感受，從而做出更加正確的反應。

二、發展期：打造個人化需求，學習發展與工作相結合

許多組織都意識到，需要在企業發展與員工個人的獨有需求之間取得平衡。因此，設法為員工量身打造個性化的體驗，滿足這些個性化要求，成為發展期的員工體驗重點。在正式化學習中，側重同仁的天份、專長及未來發展，鼓勵發展所長。在績效評估表中，將組織願景及個人願景做聯結，並注重同仁的具體績效表現與個人專業與內在的成長。可根據工作績效和個人職業發展目標，同時包括配置各種數位化工具以適應特定的需求。

三、自我實現期：拓寬員工在企業內部的成長機會

德勤(Deloitte)的《2019全球人力資本趨勢調研》報告指出，營收增長較快的公司(比前一年增長10%以上)，其所具備完善人才流動機制是沒有增長的公司的兩倍。企業藉由數位化平台讓員工在組織內部發現新的工作機會、發展新的能力，達成人才資源的最佳整合。這對於有一定規模的企業，如集團化企業或多角化經營企業極有價值。藉由內部人才庫的即時更新，讓員工輕鬆流覽到任何感興趣的職位的任職資格與能力要求，提前對自己下一步發展進行規劃。這是一種延長核心人才的職業生命週期的員工體驗，讓人才在內部真正流動起來，進一步提升企業效能與活力。

視角三：超乎預期的「員工體驗」可以帶來更多的高潛力人才

想贏得員工的芳心，最重要的關鍵在於超乎預期的日常工作場所體驗。當員工先有好體驗，感受到有快速發展的機會和成長成就，才能在面試時，將這樣的感受生動地傳遞給候選人，才能吸引越來越多優秀人才持續加入，從而奠定企業發展戰略的基石。因此，企業需利用敏捷迭代的原則設計員工體驗。在員工職業生命週期的關鍵時刻，增強員工體驗，重新設計以員工需求為中心的服務，共同打造企業與員工雙贏的職涯發展藍圖，這才是人才爭奪戰略的成敗關鍵。