學習型組織中的團隊教練角色─以台灣醫療單位防疫工作為例
自2019年12月上旬爆發新型冠狀病毒(COVID-19)感染以來，台灣的醫療單位已注意到該流行病的危險，並及早開始部署和預防。由衛福部長陳時中所率領的中央防疫指揮中心，採取了許多快速而準確的措施，包括宣傳防疫、檢疫程序、控制口罩出口和實名制購買等，確實有效地控制了台灣疫情擴散的狀況，這些快速而有效的行動，不僅安定台灣民心，將生活及工作上影響減至最低，在國際上也樹立了良好的榜樣，各國都在競相模仿台灣的經驗！從教育訓練及團隊教練的角度，我們不禁要問，台灣醫療團隊是如何做到的？這些經驗可以轉移到其他企業領域嗎？
將經驗(和失敗)轉化為智慧
從神經語言程式學(Neuro-Linguistic Programming, NLP)的角度來看，每個行為(事件)的背後都有其正向的意圖。台灣醫療單位對COVID-19的高度警戒和專業迎戰的精神，無疑是由於2003年SARS(嚴重急性呼吸綜合徵候群)的痛苦經歷。受過去沉痛經驗的洗禮，使得台灣醫療單位的風險評估和預防措施更加準確，並且比世界衛生組織(WHO)和其他各國更有效，這是學習型組織或團隊非常重要的特徵。團隊中的教練或帶領者需要將失敗的經歷視為反饋信號，果斷且快速地調整作法，不斷的查看過程中哪些部分需要加強，以便團隊可以學習和進步。
明確具體的結果／目標
流行病對一個國家的影響是多方面的。疫情爆發初期，有些國家掉以輕心而選擇忽視，有些國家關心對經濟或觀光旅遊業的影響而未採取嚴格有效的作為，有些國家只關心面子問題而選擇隱瞞事實，這些國家後來都付出沉痛的代價。台灣中央防疫指揮中心很清楚地將COVID-19宣布為法定傳染病，並根據症狀制定了篩檢程序，一旦被診斷出的人必須進入負壓病房加以隔離。明確的目標使醫務人員和民眾知道應該要採取什麼步驟，中央流行病指揮中心每天通過電視、互聯網、社群媒體和新聞通訊傳遞即時消息，以保持訊息清晰，避免虛假新聞，從而使人們不要驚慌。同樣，教練必須確保團隊中每一位成員清楚目標，讓每個人都知道他們將要面對什麼、做什麼。結果／目標也必須是具體明確、量化，不能是空泛飄渺的、佛系的。
良好的溝通能力和即時反饋
醫療團隊的合作需要許多專業知識和對醫學臨床、流行病學、檢驗等的紮實了解，以確保團隊成員可以成功完成任務，有時甚至需要與民間企業配合才能達到目標。但是，專家一多意見也多，這些跨領域的專家要如何才能齊心努力？當然須領導者具有良好的溝通技巧。中央防疫指揮中心指揮官陳時中在這一點上有很好的展現。在每天的記者會上以適中的發言速度、穩定的語氣，配合清晰的圖表，使溝通順暢。在回應問題時，每位記者都受到尊重，並以真誠和幽默的方式面對極為挑釁的問話。但必要時他也毫不畏懼地捍衛自己的觀點，這是專業團隊教練或帶領者的重要素質。一個優秀的教練知道如何提供即時、有建設性的反饋，藉此保持和團隊成員之間的和諧信任關係，避免誤解。
盤點和建構資源
如前所述，在團隊合作中，具體明確的目標／結果非常重要。當我們設定了目標，就可以回頭檢視一下當前的現況以了解差距有多大。藉此我們可以知道需要哪些資源來克服障礙並實現目標。在防疫工作中，例如需要口罩、防護服、負壓隔離病房、檢查試劑、醫療技術人員和運輸等各方面的配合，這需要跨領域合作。中央防疫指揮中心能迅速盤點國內口罩庫存、預留戰備需要、評估全國人民需求量。從這裡我們發現自己的優勢，透過跨部會協調，整合全國口罩廠商形成國家隊，很快的大量生產口罩、發展App及實名領用制度、配送及運輸的方式等。這些成果讓台灣響譽國際，並有餘裕去幫助其他友邦。另一方面，現今全世界殷殷期盼疫苗的誕生，國際各大生技藥廠無不全力投入開發，也造成搶購熱潮，這一點台灣的生技產業和國際水準相差甚遠，而且也沒有整合全國資源來進行，顯得障礙重重、步履蹣跚。由此可知，能量是隨著注意力流動的，企業要有亮眼成績需要藉由團隊成員共同集思廣益，才能取得突破障礙。身為一個優秀的教練必須創造這樣一個開放、充滿創意的場域來支持集體智慧。
情緒管理和壓力消除技巧
防疫工作的壓力很大，感染和死亡人數的逐步增加，引發民眾的懷疑和恐慌，太多的限制令或緊縮政策造成生活不便，也會引起的人們的抱怨，更別提總有不遵守規則的人造成防疫的破口…等，這些總是會使團隊處於緊張狀態，更不用說被污名和投以異樣的眼光了。在這種情況下，負面的情緒會累積，有時會發生爭執，或者成員不知所措而離開。作為團隊教練，必須注意團隊成員的身體和精神狀態，透過同理、尊重、保持溝通順暢的方式維持團隊的動能，並在適當的時間激勵團隊以鼓舞士氣。適當休息並開發使團隊保持良好狀態的方法非常重要。如果團隊能在形成之初就建立共同的核心價值，在這裡也會很有幫助。
結論
從台灣醫療單位防疫工作的經驗中，觀察到了團隊教練在醫療團隊中的可能性和重要性。同時，一些重要特徵模型也得到確認，包括設定明確的目標／結果、整合資源、溝通、即時反饋和情緒管理。該模型的複製和應用將大大提高團隊的效率，並為人類健康帶來巨大利益。
作者：劉孟儒／神經語言程式學(NLP)訓練師、中華華人成功元素模型(SFM)協會常務理事