商業服務業 轉型重力加速度
商業服務業以顧客為中心，所有轉型、升級、創新、深化，從來不只是因為環境改變了，而是顧客改變了，我們也只有勇敢變革，為未來顧客一往直前。
疫情嚴峻、大浪淘沙，未來商機綻放在遽然更迭的現實之中，因著疫情改變的消費行為，促動次世代商業變革提前湧現。
5G上線後的數位應用，使商業迭代更加快速，連鎖店向社區電商轉型，前置倉的概念所及，店舖的空間限制被打開，商業服務業的想像空間隨之遼闊。
「零接觸通路」、「會員直送服務」等創新啟動，處處呈現新機，如零售業的前置倉、餐飲業的雲廚房⋯等，面對變局必先自我顛覆。
轉型升級原就是企業永續的課題，疫情變局突發，轉型重力加速度，加上5G數位應用，環境面、技術面交疊而來，使管理和營運面必然要加速重塑。商業服務業的管理、營運、商品、服務、培訓、銷售、研發⋯等組織功能，變革的力量比我們想像中更大，後台的消失遠比前台更快。
連鎖前端店舖因著服務或體驗創新，打破標準化的規律，改以標準差異化型態演繹顧客端的呈現。但是改變最大的，其實是企業的後端建設，WFH影響所及，從區域到總部辦公室的消失已經開始，辦公室並非必然的團隊建設場景，組織管理線上化，虛擬辦公室、視訊會議、電子報告與簽核，促成團隊合作的是共同的使命、理念、文化，以及目標與關鍵產出(OKR)的管理。
數位加速商業模式換代
回溯數位進程，用下載一支兩小時的影片舉例，3G需要3個多小時，4G只要不到8分鐘，在5G時代只要7.7秒。據國際電信聯盟International Telecommunication Union，簡稱ITU)規範，5G峰值傳輸速率可達到10Gbps以上，比4G快10到100倍。以理論值而言，每個世代都比前世代速度快了一百倍。
百倍化速度，未來商業可應用的科技工具更多，例如：真人互動、直播銷售、Al智慧、虛擬實境或擴增實境⋯，實體商業插上數位的翅膀，顧客互動隨觸可及。
連鎖企業從佈建地網開始，密集建店搭配物流體系，帶來規模經濟效益，物流也必須進一步升級為價值鏈體系，才能為地網提供厚實的支持基礎，緊接著的是建置連鎖的第二張網～人網。長期深度的會員經營，人網連動顧客對品牌的信任與忠誠，使連鎖企業可以實現不增加店點的營收擴增。
實體與電商持續融合(OMO, Online Merge Offline)，5G中的連鎖店，天網佈建也順勢升級，全通路營運，貫穿線上與線下。商業服務業的新格局，交織成地網、人網、天網三網合一的新零售連鎖企業。意在重掌曾被電商攔截的最後一哩路角色，奪回制空權，從臺灣商業連鎖企業的電商化佔比高達九成，可以看出佈局的用心，非一朝一夕之功。(詳見圖一)
圖一、商業服務業虛實整合統計
深入企業的組織架構，顧客關係管理是商業服務業的生命線，因此連鎖企業多設有內外部的客服部門，即Call Center的設置，經過數據分析，約有七到八成的通話量是在詢問如：地址、電話、營業時間⋯等基本問題，完全可以用線上機器人取代，因此這一群身經百戰的客服高手可以納入營運體系，透過學習線上引流、導購的新技能，連鎖企業的組織也將增加諸如：新媒體、社群營運、社區電商⋯等新部門。
組織面的裂解與重塑
商業服務業在前端探索零接觸通路的建置，後端辦公空間的消失與重生，組織變革正在進行，形塑企業文化更形重要。在家上班、視訊會議、電子簽呈⋯，內部網路系統重新結構企業組織，而新的部門也應運而生。
5G＋新零售雙重作用，對於組織的變革是全面的，先以連鎖企業行銷與營運的新功能部門舉例說明：
一、行銷功能的新媒體部：重點在於運用KOL(Key Opinion Leader，關鍵意見領袖)、KOC(Key Opinion Consumer，關鍵意見消費者)，這是一場線上資源爭奪戰，直接對競品形成排擠效應。除了進行口碑行銷之外，還要培養一群對品牌通路善意的盟友(Spreader & Follower)，人才引進與增列口碑行銷預算，對於企業而言已是刻不容緩，沒有線上聲量經營，企業等於不存在。
二、業務設立社群營運部：社群成為導流與服務顧客的新入口，揮別傳統顧客服務模式，業務部門引進社群經營人才，營運夥伴具備線上顧客溝通技巧，社群經營從行銷取向轉為業務導向，重點即在於轉化的技巧，這是企業新的營收成長引擎，業務部門必須線上線下融合。
三、客服延伸社區電商部：服務要跨出店門直達商圈還不夠，還必須直達顧客家中。零售社區電商化，線上8小時送達，社區電商30分鐘上門，到貨速度提升了16倍，零售新戰場正向住宅社區降落，商圈精耕要靠宅配上門，收割最後的戰果。
營運面打開全通路
零售經營的是顧客，最關鍵的資產是會員數據，經營的重點是顧客的終身價值(Customer Lifetime Value)。新零售的凸顯社群的重要性，新商業場景就是直播銷售。
隨著5G時代的到來。商業服務業培養自家直播主，設置品牌直播間，也成為企業新的場景，未來更多的企業虛擬A I主播，也就不足為奇了。國際品牌飛利浦、歐萊雅、歐舒丹和聯合利華，紛紛跟進AI直播主的潮流。因為AI生力軍的加入，直播間24小時不打烊，最直接的效應就是更進一步吸收流量，同時也為企業打造了一批量身訂做的代言人。虛實交融從線上覆蓋至線下，OMO新商業物種已是主流模式。
商業服務業品牌打造AI直播主需要集合科技、運算和應用人才，驅動虛擬主播的是一套多工架構的技術體系，具備視覺效果、語音辨識、語言處理和人機對應等多模組融合的運算，模擬再現類人類溝通的效果。
由於商業服務業第一線缺工的問題長期存在，未來AI擬真機器人將突破虛擬的世界，來到實體的運用，將與客服、培訓、企劃、營運等部門虛實合工協作，在線上商店中，更直接扮演導購銷售的工作，實現兩個未來場景：
- 應用AI客服、直播主或代言人專屬IP：日本企業經常用漫畫的形式來說明產品與顧客互動，而許多企業也設計有吉祥物，過去都是漫畫、動畫呈現的，5G之後真人或擬真的AI夥伴加入團隊，24小時運轉的直播間與AI客服，為企業與用戶之間強化了黏著度。
- 品牌實體店與AI線上店混成已為常態：不僅商業服務業的門市，就連跨國品牌商的展示間(Show Room)都活靈活現了起來。品牌官網的呈現不再只是電子型錄，更可以是實境商店加上AI導覽，而實體店則須轉型或聯結社區電商，提供30分鐘內上門送貨、換貨的服務，使虛實融合再升級。
實虛界線進一步模糊化，從來沒有O2O，只有OAO(Online And Offline)或是OMO，當線上線下相互整合與融合之後，AI機器人也從技術後台走向與顧客互動的前台，以真人或動畫的形象，融入消費生活之中。
試想一下，未來許多企業的專屬IP擬真化活躍在線上，透過AI智能運算的支持，直接加入行銷、營運或客服的工作之中，虛實融合的生活場景將成為消費生活的嶄新風貌。
機器人應用也並非都是虛擬化的，實體機器人也進入商業服務業的店舖之中，零售業的解說機器人、餐飲業的送餐機器人、酒店中穿梭的送貨機器人，零接觸體驗場景也將處處可見。
數位轉型、升級深化，引進跨領域人才，商業服務業的次世代創新，提供未來發展的新動力。
作者：李培芬／社團法人臺灣服務業發展協會總顧問